Pengaruh Nilai Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Klinik Perawatan Kulit dan Kecantikan
LAURAH (Adv.: Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.), Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.
Penelitian ini dilatar belakangi oleh pesatnya perkembangan dan persaingan industri kecantikan di Indonesia dari tahun ke tahun.Hal ini dapat dilihat dari semakin banyaknya pendatang baru di industri kecantikan khususnya kosmetik yang termasuk di dalamnya. Salah satu cara yang digunakan untuk memberikan pelayanan perawatan kulit dan kecantikan secara profesional adalah dengan membuka klinik-klinik perawatan kulit dan kecantikan.
Penelitian ini bermaksud menganalisa hubungan antara nilai pelanggan, kepuasan pelanggan serta peran dari biaya beralih sebagai variabel moderasi terhadap loyalitas pelanggan, sebagai objek penelitian adalah pusat perawatan kulit dan kecantikan yang berada di provinsi D.I.Yogyakarta. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan biaya beralih berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dalam memilih dan menggunakan produk dan layanan klinik kecantikan kulit.Data dikumpulkan melalui kuisioner dengan menggunakan teknik purposive sampling terhadap 239 orang responden yang telah maupun pernah menjadi pelanggan tetap dari sebuah klinik kecantikan kulit minimal selama 1 tahun. Obyek dari penelitian ini adalah beberapa perusahaan klinik kecantikan besar yang ada di Indonesia khususnya di D.I Yogyakarta antara lain Erha Clinic, Natasha Skin Care, London Beauty Centre (LBC), Larissa Aesthetic Center, Miracle Aesthetic Clinic.
Berdasarkan hasil analisis yang didapatkan melalui responden menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mempunyai efek mediasi di mana nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan serta kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara positif.Selain itu juga ditemukan bahwa biaya beralih tidak memiliki efek moderasi yang signifikan terhadap hubungan antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan.
Kata Kunci : Beauty Clinic, Customer Loyalty, Customer Value, Customer Satisfaction, and Switching Costs, Klinik Kecantikan, Loyalitas Pelanggan, Nilai Pelanggan, Kepuasan Pelanggan, dan Biaya Beralih.
