Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Logistika dan Kepuasan Ritel: studi pada Sub Distributor AQUA di Daerah Istimewa Yogyakarta

Laksmita, Lully Angga, Drs. Wakhid Slamet Ciptono, M.B.A., M.P.M.

2008 | Skripsi | S1 Management

Penelitan ini bertujuan untuk mengukur tingkat kualitas pelayanan logistika sub-distributor Aqua di DIY, tingkat kepuasan konsumen (ritel) di DIY terhadap kualitas pelayanan logistika sub-distributor Aqua serta tingkat signifikansi hubungan kualitas pelayanan logistika sub-distributor Aqua terhadap tingkat kepuasan konsumen (ritel). Kualitas pelayanan logistika dilihat dari 9 dimensi yang dikembangkan oleh Mentzer, et al. (1999), dan kepuasan konsumen mengacu pada model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (1994). Metode sampling yang digunakan adalah purposive sampling, dengan kriteria yang digunakan adalah ritel yang memasok produk Aqua sebagai salah satu merk dagangannya dan yang menggunakan atau menjalin hubungan bisnis dengan salah satu atau lebih sub-distributor Aqua di DIY. Teknik pengumpulan data penelitian dilakukan dengan penyebaran kuesioner. Untuk mengetahui tingkat penilaian kualitas pelayanan logistika dan kepuasan konsumen digunakan kategori nilai mean. Untuk mengetahui apakah terdapat hubungan antara kualitas pelayanan logistika dengan kepuasan konsumen dilakukan analisis korelasi. Hasil analisis data menunjukkan tingkat kualitas pelayanan logistika yang diberikan oleh sub-distributor Aqua di DIY sudah cukup baik serta memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen yang cukup puas terhadap kualitas pelayanan logistika sub-distributor. Sedangkan dari hasil pengujian hipotesis diperoleh penolakan H0, yang menunjukkan adanya hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan logistika dengan kepuasan konsumen (ritel). Kata kunci: kualitas pelayanan logistika, kepuasan konsumen (ritel)

This research is aimed to measure the degree of logistics service quality of Aqua sub-distributors in Yogyakarta, the degree of customer (retailers in Yogyakarta) satisfaction of logistics service quality of the sub-distributors, and the degree of significance of correlation between logistics service quality of the sub-distributors and the degree of customer (retailer) satisfaction. Logistics service quality is viewed from nine dimensions developed by Mentzer, et al. (1999), and customer (retailer) satisfaction is assessed by a model developed by Parasuraman, et al. (1994). Sampling method used is purposive sampling, with criteria are retailers that supply Aqua products as one of their traded brands and those that cultivate business relationship with one or more Aqua sub-distributors. The method of data collection is by distribution of questioners. To measure the degrees of logistics service quality and customer (retailer) satisfaction, mean value category is used. To determine the existence of correlation between logistics service quality and customer (retailer) satisfaction, correlation analysis is used. The result of data analysis shows that the degree of logistics service quality of Aqua sub-distributors in Yogyakarta is high enough and the degree of customer (retailers in Yogyakarta) satisfaction of logistics service quality of the sub-distributors is high enough too. While, from the result of hypothesis testing, a rejection of H0 is got, meaning there is a significant correlation between logistics service quality and customer (retailer) satisfaction. Key words: logistics service quality, customer (retailer) satisfaction.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan Logistika; Kepuasan Ritel; Bisnis Ritel