PENGARUH LINGKUNGAN FISIK PADA ANTRIAN PELAYANAN DI FRONT OFFICE BANK
LAKSMIDEWI, DWINITA (Pembimbing : DRS. WAKHID S. CIPTONO, MBA., MPM.), DRS. WAKHID S. CIPTONO, MBA., MPM.
. Antrian pelayanan di front office merupakan salah satu unsur yang mendapat perhatian nasabah dalam menilai kualitas pelayanan sebuah bank. Pengalaman yang dirasakan nasabah selama mengantri turut menentukan kepuasannya akan pelayanan bank tersebut. Oleh karena itu, masalah antrian perlu dikelola. Pendekatan yang biasa digunakan oleh manajemen organisasi dalam mengelola masalah antrian adalah pendekatan manajemen operasi. Melalui pendekatan ini manajemen berusaha menciptakan kepuasan konsumen dengan cara mengurangi panjang antrian, misalkan dengan menambah jumlah petugas penyedia layanan, mengubah prosedur, melengkapi dengan mesin layanan, dan sebagainya, .
Penelitian ini mencoba menggunakan cara lain yang dapat digunakan manajemen dalam mengelola masalah antrian, yaitu melalui pendekatan manajemen persepsi. Antrian tidak dilihat dari sudut pandang perusahaan sebagai penyedia jasa, melainkan dari sudut pandang konsumen. Variabel yang menjadi fokus bukanlah panjang antrian, melainkan persepsi terhadap waktu antri. Logika dibalik manajemen persepsi adalah jika konsumen berpikir bahwa mereka puas, maka mereka puas. Demikian juga, jika konsumen berpikir bahwa mereka menunggu dalam waktu yang cukup pendek, maka berarti waktu menunggunya memang cukup pendek, seberapa pun lamanya waktu menunggu yang sesungguhnya.
Persepsi waktu antri yang positif dapat terbentuk rnelalui desain lingkungan fisik di tempat antri. Yang dimaksud dengan lingkungan fisik adalah segala sesuatu yang dapat dilihat, didengar atau disentuh konsurnen, seperti musik, ternperatur, aroma, dekorasi, penampilan penyedia jasa, furniture dan sebagainya. Persepsi waktu antri yang positif maksudnya, waktu antri yang konsumen rasakan, lebih pendek daripada waktu antri yang sesungguhnya. Dalam penelitian ini, lingkungan fisik diduga mempunyai pengaruh yang positif pada persepsi nasabah terhadap waktu antri. Kernudian, persepsi nasabah terhadap waktu antri diduga mempunyai pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah akan pelayanan bank tersebut.
Dalam penelitian ini juga akan diuji kesamaan respon nasabah terhadap lingkungan fisik dan kesamaan persepsi nasabah terhadap waktu antri di beberapa cabang bank, yaitu BANK MANDIRI. Hipotesa ini dibuat karena peneliti mengharapkan bahwa sebagai satu bank dengan misi yang sama, BANK MANDIRI mampu menciptakan image yang seragam di seluruh cabangnya. Akhirnya, penelitian ini dilakukan dengan tujuan ingin memberikan masukan mengenai pandangan lain tentang pengelolaan masalah antrian di perusahaan, khususnya bank, yaitu melalui pengelolaan persepsi nasabah melalui desain lingkungan fisik. Penelitian-penelitian yang hampir serupa pernah dilakukan dan dalam penelitian ini dilakukan beberapa penambahan
Standing in line waiting for service in front office is one of many elements customers mostly concern on assessing service quality that a bank provides. Experience to stand in line customers perceive is also determine their satisfaction obtained from the service of a bank. The problem on standing in line, therefore, is necessary to manage. For this purpose, typically organizational management applies operational management approach. Through such an minimizing long queuing e.g. by supplying more number of personnel providing service, changing procedures, providing service machine, and so on.
The research attempted to make of use other alternatives that management was able to apply to manage the queuing problem, through perceptions management approach. Queuing was not seen from the viewpoint of company as service provider. Rather, it was seen from the viewpoint of customers. Variable was not focused on the length of queuing, but on the perception of time spent for queuing. Reasoning behind the perceptions management was that if customers thought that they only spent less time for waiting, then they also regarded the time for waiting was short enough, however long they really spent their time for waiting.
The physical surroundings design of queuing location was able to create perception on time spent for waiting. The physical surroundings was defined as everything the customers was able to see, hear, touch, such as music, temperature, fragrance, decoration, service provider's appearance, furniture and so on. The positive perception on time spent for queuing was meant as the time spent for queuing that the customers perceived as shorter that the real one. In the research, it was supposed that the physical surroundings had positive impact on customers' satisfaction of service from the bank.
In the research, the response similarity of customers on the physical surroundings and the perception similarity of customers on the length of time spent for queuing in several branches of bank, namely, Bank Mandiri, the hypotheses were proposed, since the researcher expected that as bank with same mission, Bank Mandiri was competent to create a uniform image for its all branches.
Finally, the research was carried out with the aim of providing inputs of other views for managing queuing problem in a company, especially in a bank, by managing customers' perception through physical surroundings design. Similar researches had also performed yet and in the present research several additions were provided.
Kata Kunci : Front Office Bank, Pelayanan, Manajemen, Sumber Daya Manusia
