Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa (Studi Kasus Terhadap Kereta Api Argo Dwipangga)
KUSWANTO, HERU (Adv.: John Suprihanto, Drs., M.I.M.), John Suprihanto, Drs., M.I.M.
PenuIisan skripsi ini Cillatarbeiakangi oieh keberhasilan PT Kereta Api Indonesia (PT KA) dalam mengelola family brand Argo. Kelompok produk ini di samping berhasil membangun product image yang positif di tengah ketatnya persaingan di segmen penumpang eksekutif, juga mampu mengangkat coorporate image PT KAI. Dahulu orang hanya mengenal kereta api yang lekat dengan konotasi kluthuk. Kini orang mulai menoleh ke kereta api Argo yang yang sangat jauh berbeda dengan kereta api yang ada sebelumnya, menawarkan value jauh lebih baik, diarahkan ke segmen yang yang spesifik dan diposisikan secara kompetitif dengan memadukan keunggulan dalarn hal keamanan: waktu tempuh nil dan rnurahnya harga tiket. PT KAI dengan kelompok produk Argo berhasil mengurangi dominansi market share pesawat terbang sebagai market leader di segmen ini. Hal dapat dibuktkan dengan tingginya penerimaan segmen ini terhadap KA Argo yang tercermin dari tingginya occupancy rate. Bahkan akhir-akhir ini salah satu dari kelompok produk ini, yakni KA Argo Bromo, berhasil memperoleh penghargaan sebagai salah satu produk asli Indonesia yang terbaik versi Gatra-Mark Plus. Pendapatan dari pengoperasian kelompok produk ini telah memberikan kontribusi penting bagi PT KAI untuk menjadi salah satu dan lima penyedia jasa angkutan kereta api di dunia yang berhasil meraup keuntungan. Krisis ekonomi yang melanda Indonesia sangat membebani masyarakat produsen dan konsumen. Produsen (termasuk PT KAI dan pengusaha penerbangan) dihadapkan pada biaya operasi yang tinggi terutama bagi produsen yang mengkonsumsi komponen import dengan proporsi besar seperti pada dunia penerbangan. Lonjakan yang sangat tajam pada biaya operasi berdampak pada kenaikan tarif tiket pesawat secara significant dan berkurangnya frekuensi penerbangan. Hal ini menimbulkan gelombang passengers migration dari para pelanggan pesawat yang melakukan product switching ke produk lain. Kelompok produk Argo dengan competitive advantage yang ada memperoieh dampak positif di sector demand. sementara di sektor supply juga mengalami tekanan yang sama walaupun tidak sebesar pada penerbangan karena perbedaan proporsi konsumsi komponen import.
Krisis ekonomi yang justru bersifat positif bagi pemasaran kelompok produk Argo ini telah menimbulkan pertanyaan tersendiri terhadap keberhasilan KA Argo seperti yang telah diungkapkan di atas. Apakah penerimaan yang tinggi terhadap kelompok produk Argo disebabkan oleh sudah tingginya kualitas pelayanan yang diberikan atau hanya karena pelanggan di segmen ini berada pada posisi captive, dimana tidak banyak alternatif yang bisa digunakan pelanggan segmen ini, artinya KA Argo ada pada posisi the best in the worst situation? Untuk itu diperlukan pengukuran kualitas pelayanan KA Argo dengan sampai pada Ka Argo Dwipangga guna mengetahui kondisi riil pelayanan selama ini. Pemilihan KA Argo Dwipangga didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan keterbatasan yang ada pada penulis, belum banyaknya penelitian pada KA ini, dan keunikannya sebagai KA yang diluncurkan di era krisis dan sukses. Kini KA Argo Dwipangga berhasil menjadi target product pada koridor Solo/Yogyakarta ke Jakarta dan sebaliknya. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan KA Argo Dwipangga kali ini menggunakan Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dari Cronin-Taylor dan Analisis Mean Importance-Mean Performance dan MartiIla-james. Dan analisis pertama diperoleh identifikasi banwa tingkat pelayanan KA Argo Dwipangga diartikan sedang-sedang saja atau netral oleh pelanggan, artinya pelayanan KA Argo Dwipangga selama ini belum dapat memuaskan pelanggan. Dari analisis yang kedua diperoleh identifikasi bahwa semua dimensi pelayanan KA Argo Dwipangga dianggap panting dan memuaskan pelanggan. Hasil ini seharusnya mendapat perhatian yang serius oleh manajer PT KAI. Tingginya penerimaan KA Argo Dwipangga oleh pasar targetnya selama ini tidak dikarenakan tingginya kualitas pelayanan sebagai factor sukses. namun lebih disebabkan oleh faktor lain yang tidak terdefinisikan melalui penelitian ini . Faktor penyabab tingainya penerimaan KA Argo Dwipangga kemungkinan besar adalah captive-nya pelanggan pada segmen ini karena mahalnya tiket dan sedikitnya frekuensi penerbangan. Hai ini diperkuat kenyataan pahwa selama ini pelanggan KA Argo Dwipangga mayoritas berasal dari pelanggan pesawat yang melakukan migrasi. Untuk itu perbaikan kualitas belayanan KA Argo Dwipangga sangat diperlukan. terutama untuk mengantisipasi bangkitnya bisnis penerbangan di kemudian hari. Ada tiga saran yang dapat direkornendasikan Ke manajer PT KAI dan satu saran untuk pelanggan. Saran ini ditujukan kepada kedua belah pihak karena kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh kualitas interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan. Saran untuk manajer PT KAI meliputi (1) penerapan internal marketing. interative marketing dan tradisional marketing secara bersamaan: (2) penerapan reward sistern pada penilaian kinerja karyawan dan (3) pemberdayaan manajer KA Argo Dwipangga sebagai marketing inteligent agent. Sedang satu saran untuk pelanggan menyangkut peningkatan kesadaran untuk membeli tiket. memelihara fasilitas yang ada, tidak membeli tiket pada calo, tidak memaksakan naik pada Ka yang sudah penuh, memahami prosedur pengkonsumsian produk dan lain-lain.
Kata Kunci : Analisis Mean Importance-Mean Performance, Kinerja Karyawan, kepuasan pelanggan, marketing inteligent agent, internal marketing. interative marketing, tradisional marketing, perbaikan kualitas pelayanan.
