Analisis Hubungan Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Pada Karyawan Serta Toko dan Word of Mounth Melalui Perspektif Relationship Marketing (studi Terhadap Larissa Aesthetic Center, Natasha skin care, LBC)
KUSUMAWATI, PRAMITHA OKTALINA (pembimbing: B.M. Purwanto, M.B.A., Ph.D.), B.M. Purwanto, M.B.A., Ph.D.
Perubahan lingkungan persaingan yang sangat cepat mendorong perusahaan atau pemasar untuk membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Dalam industri jasa, karyawan dapat membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen. Manfaat dari membangun hubungan pemasaran yang baik antara karyawan dengan konsumen adalah dapat memberikan kepuasan konsumen, menciptakan loyalitas konsumen, dan konsumen dapat membangun word of mouth yang positif.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen (pada karyawan dan toko) dengan loyalitas konsumen (pada karyawan dan toko) dan word of mouth melalui perspektif relationship marketing di industry jasa. Focus dari penelitian ini pada konsumen pusat perawatan kecantikan di Yogyakarta. Penelitian menggunakan metode kuesioner untuk mengumpulkan data dan dibagikan kepada 120 konsumen pusat perawatan kecantikan. Penelitian ini menggunakan analisis faktor konfirmatori dan analisis regresi linear yang didukung oleh SPSS 17 for windows untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variable kepuasan konsumen memiliki hubungan positif dengan loyalitas konsumen pada karyawan dan pada toko. Dan loyalitas konsumen pada karyawan dan toko berpengaruh positif terhadap word of mouth.
Rapidly changing competitive environments are forcing firms or marketer to build long term relationships with their customer. In service industry, salesperson could build long-term relationship with customer. The benefit of build good relationship marketing between salesperson and the customers are could giving customer satisfaction, creating customers loyalty and the customers will build positive word of mouth.
The purpose of this study is to investigate the relationship between customers satisfaction (to salesperson and store) with customers loyalty (to salesperson and store) and word of mouth through relationship marketing perspective in service industry. Focus study on skin care customer in Yogyakarta. The study uses questionnaire method to collect the data and were spread to 120 skin care customers. This study used confirmatory factor analysis and linear regression analysis support by SPSS 17 for windows to analized the data. The results study show that variables customers satisfaction have positive relationship with customers loyalty (to salesperson and store). And customers loyalty (to salesperson and store) have positive effect on word of mouth.
Kata Kunci : relationship marketing, customers satisfaction, customers loyalty to salesperson, customers loyalty to store, word of mouth, kepuasan konsumen, loyalitas konsumen pada karyawan, loyalitas konsumen pada toko
