Persepsi Konsumen Mengenai Keadilan Dalam Proses Pemulihan Kegagalan Pelayanan Yang Berdampak Pada Kesetiaan Dengan Variabel Mediasi Kepuasan Dan Kepercayaan

KUSUMA, ALBERT YONAS (Adv.: Suci Paramitasari Syahlani, Dr.,MM.), Suci Paramitasari Syahlani, Dr.,MM.

2014 | Tesis | S2 Management

Penelitian ini meneliti tentang pengaruh keadilan pada kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan dalam proses pemulihan atas terjadinya kegagalan dalam pelayanan (service recovery). Variabel keadilan diurai sesuai literatur terdahulu menjadi keadilan prosedural, interaksional, dan distributif.

Hasil penelitian dihasilkan melalui metode survei untuk menguji peran keadilan pada kepuasan, kepercayaan, dan kesetiaan pelanggan. Survei dalam penelitian ini melibatkan 100 responden yang merupakan pelanggan layanan telekomunikasi seluler dan pernah melakukan keluhan pelanggan dalam kurun waktu tiga bulan terakhir di Yogyakarta. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan Partial Least Square.

Hasil dari survei yang dilakukan menunjukkan adanya pengaruh keadilan interaksional pada kepuasan, namun keadilan prosedural dan distributif tidak berpengaruh pada kepuasan. Selain itu keadilan interaksional dan distributif berpengaruh pada kepercayaan, namun keadilan prosedural tidak berpengaruh pada kepercayaan. Dari hasil penelitian ini juga terbukti bahwa kepuasan berpengaruh pada kepercayaan dan kesetiaan. Demikian juga dengan kepercayaan berpengaruh pada kesetiaan pelanggan.

This research examines how fairness influences satisfaction, trust, and loyalty in service recovery context. The fairness variable then divided into procedural, distributive, and interactional fairness as shown by the prior research.

A survey method was used to examine the fairness role to satisfaction, trust, and loyalty. The survey involves 100 respondents. They are the customers of celluler telecomunication and have had a complain to it during the last 3 months in Yogyakarta. Partial Least Square is used to analyze data.

The study shows that satisfaction is influenced by interactional fairnes, but not by procedural and distributive fairness. Moreover, trust is influenced by interactional and distributive fairness, not by procedural fairness. This study also shows that customer satisfaction has influene to customer trust and loyalty. Still, customer trust has influence to customer loyalty.

Kata Kunci : Keadilan, Kepuasan, Kepercayaan, Kesetiaan, Fairness, Satisfaction, Trust, Loyalty, Service Recovery.