PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN KONSUMEN, NILAI YANG DIPERSEPSIKAN, DAN KOMITMEN PADA LOYALITAS
KURNIAWATY, RITA (Adv.: Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., MBA), Basu Swastha Dharmmesta, Prof., Dr., MBA
Penelitan ini menguji pengaruh kepercayaan kepada merek, nilai yang dipersepsikan, kepuasan konsumen, dan komitmen pada loyalitas konsumen. Pada penelitian ini digunakan produk dengan keterlibatan tinggi dan keterlibatan rendah dalamsurvei yang digunakan untuk menguji hipotesis penelitian yang diajukan. Metode penelitian yang digunakan adalah metode analisis data multivariate menggunakan model persamaan struktural dengan instrumen kuesioner. Hasil analisis menunjukkan bahwa untuk produk dengan keterlibatan tinggi yang diwakili oleh produk telepongenggam, nilai yang dipersepsikan tidak berpengaruh positif pada komitmen, sedangkan pada produk dengan keterlibatan rendah yang diwakili oleh produk deterjen, nilai yang dipersepsikan berpengaruh positif pada komitmen. Meskipun demikian, nilai yang dipersepsikan berpengaruh positif pada loyalitas. Jadi nilai yang dipersepsikan merupakan salah satu faktor penting dalam membentuk loyalitas. Untuk produk keterlibatan tinggi, komitmen sangat berpengaruh pada loyalitas konsumen. Dengan demikian, komitmen merupakan faktor penting dalam membangun loyalitas konsumen. Sedangkan untuk produk keterlibatan rendah, kepuasan konsumen merupakan faktor penting untuk membentuk kepercayaan kepada merek yang padaakhirnya akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.
This research investigates the effect of trust, satisfaction, perceived value and commitment of consumers on their loyalty. The research uses both high and low involvement product in the survey to test the proposed hypothesis. The method used in the research is multivariate data analysis using structural equation model and questionnaire as the research instrument. The result shows that the most important construct for consumers loyalty is perceived value. It has positive influence on commitment. It also positively influences consumer satisfaction then the satisfaction positively influences trust. However, the research does not prove that consumer satisfaction and trust have influence on loyalty and commitment. Nevertheless, commitment itself has positive influence on consumers loyalty.
Kata Kunci : Trust, perceived value, satisfaction, commitment, loyalty, kepercayaan, nilai yang dipersepsikan, kepuasan, komitmen, loyalitas
