Pengaruh Kualitas layanan Ritel Pada Sikap Pembeli: Studi Pada Toko Lezat Indonesia
KADARYONO, NIKO TIRTA (Adv.: Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.), Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.
Perubahan yang begitu cepat pada bidang industri mengakibatkan redefinisi konsep pemasaran masih terus berlangsung sebagai upaya untuk mencari konsep yang sesuai dengan tuntutan lingkungan. Redefinisi konsep pemasaran tersebut dipicu oleh terjadinya paradigma orientasi pasar dari transaksional (transactional) menjadi relasional (relationship). Kondisi ini menyebabkan suatu perusahaan perlu mengenal masalah pelanggan secara reaktif dan ekspektasi pelanggan secara proaktif untuk menjamin hubungan jangka panjang dengan pelanggan, diantaranya adalah dengan kualitas layanan yang diberikan dan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas layanan ritel dan kepuasan pelanggan terhadap sikap pembeli pada Toko Lezat Yogyakarta. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif melalui metode survei, dengan jumlah responden adalah 250 responden dianalisis dengan menggunakan regresi berganda. Hasilnya adalah kualitas layanan berpengaruh positif terhadap sikap pembeli, kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh terhadap
sikap pembeli dan interaksi antara persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, tidak lebih menjelaskan variasi sikap pembeli daripada masing-masing variabel
secara individual.
The rapid changes in industry make redefinition of the marketing concept as an ongoing effort to find an appropriate concept to the environment. Redefinition of
the marketing concept is driven by paradigm of market orientation from transactional to relationship. This condition causes a company needs to recognize the customers problems reactively and customerÂ’s expectations proactively. That is to insure longterm relationships with customers, such is the quality of services and customer satisfaction. This research aim to measure the influence of retail quality service and customer satisfaction to the customer attitude at Toko Lezat Yogyakarta. Research methods used is a quantitative approach through survey method with the number of respondents 250 were analyzed using multiple regression. The first result of this research is service quality has positive influence toward customer attitude. The second result is service quality and customer satisfaction has positive influence toward customer attitude and interaction between service quality and the last result is customer satisfaction has not explain more variance of customer attitude than influences of either service quality or customer satisfaction as individual.
Kata Kunci : service quality, customer satisfaction, customer attitude, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, sikap pembeli
