Menciptakan Terobosan Strategis Melalui Pemanfaatan The Voice Of Customer Untuk Menghasilkan Kualitas Jasa Penerbangan Kompetitif: Analisis Quality Function Deployment (QFD) Pada Perusahaan Penerbangan Komersial Di Indoensia

James Dicky Dannie Massie (Adv: Drs. Wakhid S. Ciptono, MBA, MPM), Drs. Wakhid S. Ciptono, MBA, MPM

1998 | Tesis | S2 Management

Berbagai keluhan dialami oleh penumpang baik penumpang domestik maupun asing ketika menggunakan pelayanan jasa penerbangan Indonesia. Contoh, jadwal keberangkatan dan tiba tidak tepat, perusahaan yang tidak akomodatif, pesawat yang sering mengalami kerusahkan, pelayanan kurang memuaskan, crew pesawat tidak ramah, jenis makanan yang kurang variatif, penanganan kehilangan bagasi yang tidak memadai, karyawan yang bersifat kaku dan masih banyak lagi keluhan lainnya.

Bila hal ini tidak segera dibenahi, diduga perusahaan penerbangan domestik Indonesia akan mengalami kesulitan bersaing dengan perusahaan penerbangan asing yang selalu dan tidak pernah berhenti melakukan inovasi-inovasi baru dalam pelayanan. Skenario yang terjadi memasuki abad 21 adalah pasar akan semakin didikte oleh konsumen. Dalam hal ini, The voice of customer akan semakin menentukan berhasil tidaknya jasa pelayanan yang ditawarkan. Oleh sebab itu, perlu diupayakan bagaimana mengakomodasi keinginan, kebutuhan dan harapan pelanggan (the voice of customer) tentang jasa pelayanan.

Berkaitan dengan hal itu, beberapa masalah penting yang akan diangkat dalam penelitian ini:

1. Sampai sejauh mana kesiapan perusahaan penerbangan komersial Indonesia mengantisipasi tuntutan selera konsumen yang semakin tinggi?

2. Persyaratan kualitas jasa apa saja yang diinginkan konsumen?

3. Bagaimana mendisain jasa penerbangan yang sesuai selera konsumen sehingga mampu bersaing di pasar kompetitif?

4. Strategi operasi apa saja yang dapat dilakukan untuk mengantisipasi dinamika perubahan?

Penelitian ini bertujuan mencari solusi alternatif sebagai upaya menciptakan terobosan strategis bagi perusahaan jasa penerbangan Indonesia dalam mengantisipasi selera konsumen yang semakin demanding. Analisis Quality Function Deployment (QFD) digunakan untuk mengantisipasi terobosan tersebut. Hasilnya adalah dua alternatif strategi operasi yang dapat ditawarkan, yaitu, mengimlementasi semua product features sebagai elaborasi the voice of customers atau mengimplementasi product features tertentu yang hanya mengandung the concept of the moment of truth

There are so many complaints come out from either domestic or foreign passengers when they get on the Indonesian domestic airlines. For instance, the departure and arrival schedule is not on time, unaccomodative companies, broken aircraft, dissatisfied services, inhospitable employees, inadequate in-flight amenities, uncomfortable flight, inadequate in the lost baggage handling, inflexible employees, etc. As competition intensifies, Indonesia airlines industries should be stepping forward with proactive strategies aimed at meeting the voice of customer (needs, wants and expectations) in order to receive their business in the future. Unhappy passenger might be synonymous with lost of business.

In relation to the issues, there were some problems necessary to be raised in this research:

1. To which extent the Indonesian airlines anticipate the increasing customer demand?

2. What kind of service quality requirements do the passengers want?

3. How to design the competitive airlines services in order to compete in the competitive market?

4. What kind of operation strategy could be applied in order to anticipate the dynamics of changes?

This study was purposed to find alternative solutions in order to create the strategic breakthrough for Indonesian airlines companies in anticipating the demanding customers. Quality Function Deployment (QFD) was used to accommodate the breakthrough. The result was two alternative operation strategies could be offered i.e implementing all product features as an

elaboration of the voice of customers or implementing the certain product features that contain the concept of the moment of truth.

Kata Kunci : Strategic breakthrough, the voice of customers, quality function deployment (QFD), trust effect, crisis management, Terobosan strategis, the voice of customers, quality function deployment (QFD), pengaruh kepercayaan, manajemen krisis.