Analisis Kesenjangan Untuk Mengetahui Tingkat Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Solo
Irmawati (Pembimbing): Drs. T. Johny Setyawan, MBA., Drs. T. Johny Setyawan, MBA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur kesenjangan antara kualitas pelayanan yang diharapkan customer dengan yang sesungguhnya dirasakan customer mengenai kualitas pelayanan di rumah sakit serta menguji kelima dimensi servqual berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di rumah sakit. Data primer maupun sekunder diperoleh dari responden yang berasal dan pasien, pihak manajemen dan karyawan di tiga rumah sakit di Kotamadya Solo yang digunakan dalam penelitian ini. Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode survey dan studi pustaka. Instrumen penelitian yang digunakan, adalah berupa kuesioner dan hasil penelitian Parasuraman, Berry dan Zeitharnl yang terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty. Alat analisis yang digunakan antara lain gap analisis, analisis regresi berganda dan uji t (untuk H1 dan H2). Dan hasil analisis ternyata terdapat gap/kesenjangan yang paling dominan adalah gap antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas yang ada dalam rumah sakit. Dari uji t yang dilakukan untuk menguji Hi, ternyata terdapat perbedaan yang signifikan antara kualitas pelaycaan yang diharapkan pasien dengan pelayanan yang diterima pasien dari rumah sakit. Sedangkan pada pengujian H2, hanya variabel tangible, reliability dan assurance masing-masing dapat menjelaskan kepuasan pasien.
The primary purpose of this research is to measure gap service quality expectation of customer with actual service quality about service quality in hospital and testing the five dimension servqual influence with service quality in hospital.The data used consist of primary and secondary data of customer, top managers and middle managers in three hospital in Solo. The research instrument used are questionnaire taken from research findings of Parasuraman, Berry and Zeithaml which consist of five dimension, namely dimension tangible, reliability, responsiveness, assurance and emphaty. The analysis instruments used are gap analysis, multiple regression analysis and t test (for Hi and 112). Analysis results shows that there is a dominan gap between management perception and quality spesification in hospital. Applying t test in order to test H1 , it shows that there are significant different among quality expectation of customer with actual service quality about service quality in hospital. While in H2, only tangible variable, reliability variable and assurance variable can explain customer satisfaction.
Kata Kunci : Arti Kualitas, Total Quality Service
