PENGARUH FAKTOR-FAKTOR PEMBENTUK KOMITMEN KETERHUBUNGAN NASABAH PADA SEKTOR PERBANKAN

Indarto, Agus, Dra. Sari Winahjoe, M.B.A.

2006 | Tesis | S2 Management

Persaingan yang ketat, dan perubahan lingkungan yang tidak pasti menuntut perusahaan jasa perbankan untuk mampu menjalin hubungan baik dengan pelanggannya.

Untuk menjalin hubungan tersebut perusahaan jasa perbankan harus mampu berkomunikasi dengan seefektif mungkin dan memberikan pelayanan yang berkualitas

dengan pelanggannya. Dengan demikian akan menciptakan Komitmen Keterhubungan antara perusahaan perbankan dengan para pelanggannya. Komitmen keterhubungan menjadi hal yang penting bagi kesuksesan hubungan jangka panjang tersebut. Studi ini menguji apakah terdapat pengaruh efektivitas komunikasi, kualitas fungsional dan kualitas teknis yang dipersepsikan pada komitmen keterhubungan yang

dimediasi oleh kepercayaan terhadap merek antara nasabah dan pihak perbankan. Sampel penelitian ini adalah nasabah bank di DIY. Tujuan penelitian ini untuk mengidentifikasi pengaruh Efektivitas Komunikasi, Kepercayaan, Kualitas Jasa pada Komitmen Keterhubungan pada konteks jasa professional. Analisis Jalur digunakan untuk menguji hipotesisi yang diajukan, dengan menggunakan 185 nasabah bank sebagai responden pada penelitian ini. Hasil menunjukkan bahwa dari delapan hipotesis yang diajukan, satu hipotesis (H6) tidak terdukung dan tujuh hipotesis yang lainnya terdukung. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa Efektivitas Komunikasi dan Kualitas Teknis cenderung mempengaruhi Komitmen Keterhubungan, sedangkan Efektivitas Komunikasi tidak terbukti mempengaruhi Kepercayaan, dengan demikian Kepercayaan tidak terbukti sebagai variabel mediasi antara Efektivitas Komunikasi dan Kualitas Jasa terhadap Komitmen Keterhubungan dalam penelitian ini.

Hasil penelitian mendukung model yang dihipotesiskan dan menunjukkan bahwa efektivitas komunikasi menjadi kunci semua varribel independent dan menjadi variabel

yang paling menentukan dalam pementukan Komitmen Keterhubungan. Kata Kunci: Efektivitas Komunikasi, Kualitas Teknis, Kualitas Fungsional, Kepercayaan

terhadap merek dan Komitmen Keterhubungan, Manajemen

Keterhubungan Pelanggan, Jasa Pofesional, Pemasaran Keterhubungan, Pemasaran Jasa , dan Path Analysis.

Tight competition and unpredictable environment at banking industries to able to make better relationship with its customers. To make that relationship, banking

industries must be able to communicate effectively, and give a good service quality to its customers. There fore, it will create relationship commitment between banking industries with its customers. Relationship Commitment have been essential for successful long term relationship.

This study examine what the effect of Communication Effectiveness, Technical Quality, Functional Quality and Brand Trust on Relationship Commitment. Sample of this research are the customers of banking industries which operated in DIY. This study is purposed to identify the impact of Communication Effectiveness, Trust and Service Quality on Relationship Commitment in Professional Services. Path Analysis was used to test the proposed hypothesis, 185 customers of the banking industries was

used as respondent in this study. The result show that from eight hypothesis that are supposed, one hypothesis are not supported(H6) and seven hypothesis are supported. This research also shows that Communication Effectiveness and Technical Quality tent to influence Relationship

Commitment, whereas trust in not proved as mediating variable between Communication Effectiveness and Service Quality toward Relationship Commitment. The result support the hypothesized model and show communication effectiveness to be a key driver of all independent variables, and the single most powerful determinant of Relationship Commitment. Key Word: Customer Relationship Management, Professional Service and Service Marketing, Effectiveness Communication, Technical Quality, Functional Quality, Trust, Relationship Commitment and Path Analysis.

Kata Kunci : Komitmen Nasabah; Perbankan; Sikap Nasabah