Analisis Pengaruh Customer-Employee Rapport Pada Kepuasan, Loyalitas, dan Word-of-Mounth Communication
ILWAN EKO HARTANTO (Pembimbing: Teguh Budiarto, Drs., M.I.M), Teguh Budiarto, Drs., M.I.M
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer-employee rapport pada kepuasan, loyalitas, dan word-of-mouth communication. Rapport atau hubungan yang berkualitas dalam penelitian ini direpresentasikan oleh dua dimensi utamanya yaitu interaksi yang menyenangkan dan hubungan personal. Dua dimensi utama dari rapport tersebut merupakan variabel independen, sedangkan kepuasan, loyalitas, dan word-of-mouth communication merupakan variabel dependen dalam penelitian ini. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda.
Penelitian ini dilakukan pada salah satu lembaga pendidikan Bahasa Inggris informal yang berada di Yogyakarta. Lembaga pendidikan informal termasuk dalam bisnis jasa sehingga rapport antara karyawan-konsumen merupakan salah satu aspek yang penting. Hasil penelitian menunjukkan bahwa interaksi yang menyenangkan dan hubungan personal berpengaruh secara positif dan signifikan pada kepuasan dan word-of-mouth communication. Interaksi yang menyenangkan berpengaruh secara positif dan signifikan pada loyalitas, sedangkan hubungan personal juga berpengaruh pada loyalitas secara positif tetapi tidak signifikan.
This study aims to analyze the influence of customer-employee rapport to satisfaction, loyalty, and word-of-mouth communication. In this research, rapport was represented by two main dimensions, enjoyable interaction and personal connection. Those main dimensions would be the independent variable, whereas satisfaction, loyalty, and word-of-mouth communication would be the dependent variable in this research. The analysis method that was used is multiple regressions.
This study was conducted on one of informal education institute at Yogyakarta. Informal education institute was one of service business, where customer-employee rapport is considered as an important aspect. The result suggested that enjoyable interaction and personal connection have positive and significant influence on satisfaction and word-of-mouth communication. Enjoyable interaction has positive and significant influence on loyalty, whereas personal connection also has a positive influence on loyalty but not significant.
Kata Kunci : customer-employee rapport, satisfaction, loyalty, word-of-mouth communication, Kepuasan, Loyalitas
