EVALUASI KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT DAN PENERAPAN KONSEP QFD (STUDI PADA BERBAGAI RUMAH SAKIT DI YOGYAKARTA)
IKA NURUL QAMARI (Adv : Drs. H. Pangestu Subagyo, MBA), Drs. H. Pangestu Subagyo, MBA
Rumah sakit akhir-akhir ini telah menunjukkan perkembangan yang mengarah kepada institusi profesional yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa. Perkembangan ini disebabkan oleh berbagai faktor internal maupun eksternal seperti kesadaran para pengelola rumah sakit untuk menerapkan sistem manajemen yang profesional dan tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan rumah sakit.
Sehubungan dengan penilaian kualitas pelayanan rumah sakit, maka informasi yang dibutuhkan adalah faktor-faktor yang mendukung terciptanya pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan, sehingga akan tercapai kepuasan pelanggan.
Permasalahan dalam penelitian ini adalah "Faktor-faktor apakah yang panting dalam evaluasi kualitas pelayanan rumahah sakit; Bagaimanakah kualitas pelayanan rumah sakit
ditinjau dari persepsi para pemakai jasa rumah sakit; dan Bagaimanakah penerapan QFD pada rumah sakit".
Tujuan dilaksanakannya penelitian ini, pertama, mengidentifikasi faktor-faktor kualitas pelayanan yang manakah yang paling berpengaruh terhadap kepuasan para
pemakai jasanya. Kedua, mengidentifikasi kualitas pelayanan rumah sakit dan yang terakhir adalah dapat menerapkan QFD pada industri rumah sakit dengan suatu matriks House of Quality.
Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Metode pengumpulan data dilakukan dengan metode survai dan studi pustaka. Sampel diambil berdasarkan purposive sampling dan convenience sampling. lnstrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner pada hasil penelitian Parasuraman, Zeithami dan Berry, yakni skala SERVQUAL.
Hasil penelitian pada keempat rumah sakit yang diteiiti menunjukkan bahwa koefisien korelasi variabel responsiveness dengan kepuasan konsumen adalah yang
terbesar, yang berarti bahwa variabel tersebut mempunyai hubungan yang paling erat terhadap kepuasan para pemakai jasa rumah sakit.
Uji F yang dilakukan menunjukkan bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan yang terdiri dari reliability, responsiveness, empathy, assurance dan tangible secara bersama sama berpengaruh pada kepuasan pelanggan.
Dad hasil penerapan QFD diperoleh bahwa hampir seluruh persyaratan konsumen memperoleh penilaian penting dan sangat panting, hanya ada dua atribut yang memperoleh penilaian netral (artinya • nilai kepentingan dan ketidakpentingan berimbang) yakni pada pengaturan jam kunjungan pasien dan ketersediaan media cetak. Sedangkan dari wawancara yang dilakukan dengan pihak rumah sakit, ditemukan bahwa pendidikan dan pelatihan bagi karyawan rumah sakit mempunyai peran yang penting untuk keberhasilan rumah sakit.
Hospitals have in the recent past, shown significant changes and are becoming professional service institutions. There are a number of factors both internal and external responsible for this kind of change. For example, the awareness by hospital management to apply professionalism in their management styles and then society's demand for quality services provided by hospitals have been responsible for these changes.
In order to evaluate the quality of services provided by hospitals, there is need to gather information on factors that support the provision of service that will give
customers optimum satisfaction. It is against this background that this research was conducted to analyze which factors are important in the evaluation of quality services in hospitals, what is customers' perception of the quality of services provided and then to identify the extent to which QFD is applied in hospitals.
The objectives of this study are : first, to determine the factors that influence the quality of the service provided by hospitals and also to identify which among them are
more influential in determining consumer satisfaction, the second objective is to identify the quality of service provided in hospitals and lastly to apply QFD to the hospital industry using the house of quality matrix.
The researcher used both primary and secondary data obtained from a survey and library material. The sample of respondent used was purposeful, and were chosen on
convenience basis. The research instrument used was the SERVQUAL questionnaire developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry.
Results about the four hospitals researched on indicate that the coefficient of correlation between the variable of responsiveness and consumer satisfaction was the
largest implying that responsiveness highly influences consumer satisfaction. F test results showed all the quality factors, that is, reliability, responsiveness, empathy, assurance and tangibles together influence consumer satisfaction.
Results about the application of QFD in hospitals indicate that almost all the consumers set conditions have important and very important values and only two attributes which had a neutral value (implying that the values of importance and non importance were equal), that is, about visiting hours and the provision of printed material.
On the other hand, from the interview that was conducted by the hospital staff, it was found out that education and training for the hospital employees has an impotant role in
determining the success of the hospital.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Rumah Sakit, Konsep QFD, Yogyakarta
