Analisis Pengaruh Kualitas Internet Banking Terhadap Kepuasan Nasabah dan Minat Nasabah Untuk Meningkatkan Penggunaan BNI Internet Banking
HUTASOIT, YUNIARTI TIURMA MANATAP MARIANA (Adv.: Suhartono, M.B.A., M.A.), Suhartono, M.B.A., M.A.
Studi ini bertujuan untuk mengetahui hubungan dan pengaruh kualitas internet banking (kegunaan, tampilan, konten, komunikasi dan kepercayaan) terhadap kepuasan nasabah dan minat nasabah untuk meningkatkan penggunaan internet banking, serta pengaruh kepuasan nasabah terhadap minat nasabah untuk meningkatkan penggunaan internet banking dan meneliti ada tidaknya perbedaan persepsi nasabah tentang kualitas internet banking dilihat dari umur, latar belakang pendidikan, lamanya menjadi nasabah dan keanggotaan internet banking di bank lain.
Uji pendahuluan dilakukan kepada 30 nasabah dengan hasil semua pertanyaan telah valid. Kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data, dengan 114 responden yaitu nasabah yang berkunjung ke Cabang Jakarta Pusat, Cabang Pecenongan, Cabang Jakarta Kota, Cabang Gambir dan Cabang Fatmawati.
Hasil analisis data menunjukan bahwa berdasarkan persepsi nasabah kualitas BNI Internet Banking cukup baik.
Hasil analisis regresi berganda menunjukkan variabel kualitas internet banking yang secara positif mempengaruhi kepuasan nasabah BNI Interet Banking adalah content, communication dan trust, sedangkan variabel kualitas internet banking yang secara positif mempengaruhi minat nasabah untuk meningkatkan penggunaan BNI Intenet Banking adalah presentation dan trust.
Hasil Uji Perbedaan menunjukkan kelompok usia 30 tahun ke bawah menilai variabel komunikasi lebih tinggi dibanding kelompok usia lainnya, selain itu kelompok nasabah yang hanya menjadi anggota BNI Internet Banking menilai variabel kegunaan dan konten BNI internet banking lebih tinggi kelompok nasabah yang juga menjadi anggota internet banking bank lain.
Kata Kunci : kegunaan, tampilan, konten, komunikasi, kepercayaan, kepuasan nasabah, kualitas internet banking dan minat nasabah, usability, presentation, content, communication, trust, customers satisfaction, internet banking quality and customer interest
