Evaluasi kualitas pelayanan kantor pelayanan pajak bumi dan bangunan (studi kasus di kantor Pelayanan PBB Yogyakarta)

Hutajulu, Timbul Indra (Adv.Nurul Indarti,S.E.,Siv Ok), Nurul Indarti,S.E.,Siv.Ok

2004 | Skripsi | S1 Extention - Management

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan wajib pajak terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh KP PBB Yogyakarta dan mengetahui pengaruh variabel dimensi-dimensi kualitas pelayanan KP PBB Y ogyakarta.



Obyek penelitian adalah wajib pajak yang datang ke Pelayanan Satu Tempat (PST) di KP PBB Yogyakarta dengan metode wawancara dan kuesioner untuk membandingkan antara harapan (expectation) wajib pajak dengan kinerja aktual (actual performance) yang dirasakan wajib pajak setelah menerima pelayanan. Variabel yang diteliti adalah lima dimensi servqual, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.



Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah isian kuesioner responden yang datang ke KP PBB Yogyakarta. Dalam penelitian ini, jumlah responden yang diteliti sebanyak 100 wajib pajak, dengan respon rate 100%.



Alat analisa instrumen dalam penelitian ini adalah analisa faktor (factor analysis) untuk uji validitas dan cronbach's alpha untuk uji reliabilitas. Alat analisa data adalah Analisa Indeks Tingkat Kepuasan dan Analisa Mean Importance-Mean Performance.



Hasil uji validitas adalah sahih, dimana faktor-faktor loadingnya tinggi dan dimensi servqual mengelompok pada satu komponen, maka dapat disimpulkan bahwa butir-butir pengukuran terse but adalah valid. Kecuali pada validitas performance ada dua dimensi servqual yang mengelompok pada satu komponen (kompenen 1). Uji reliabilitas menunjukkan bahwa nilai Cronbach's alpha> 0,6, maka dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini adalah handal (reliabel).



Analisa tingkat kepuasan wajib pajak menunjukkan pelayanan yang diberikan oleh KP PBB Yogyakarta belum sesuai dengan harapan wajib pajak tetapi secara umum sudah baik. Wajib pajak mengalami ketidakpuasan terbesar pada responsiveness (-244,50), kemudian berturut-turut reliability (-242,20), emphaty (-206,75), tangibles (-181,75), dan yang terkecil adalah assurance (¬155,50); c) Analisa mean importance-mean performance, semua dimensi servqual berada di kuadran B. Artinya atribut-atribut pad a dimensi tersebut dianggap penting oleh wajib pajak dan pelaksanaanya sudah baik. Berdasarkan perhitungan uji-t (Paired Samples T-Test), bahwa semua dimensi servqual antara expectation dan performance adalah signifikan. Artinya, bahwa nilai rata-rata antara expectation dan performance secara statistik adalah berbeda.



Analisa variabel demografi, berdasarkan uji-t dan uji one-way Anova, hanya variabel jenis kelamin yang berpengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan (performance) KP PBB Yogyakarta. Dimana pengaruh responden perempuan (mean: 59,94, SD: 27,14) lebih tinggi dari responden laki-laki (mean: 46,26, SD: 29,01) terhadap kualitas pelayanan (performance) KP PBB Yogyakarta. Variabel tempat tinggal wajib pajak berpengaruh signifikan pada confidence level 10%.

Kata Kunci : perpajakan,wajib pajak,kepuasan wajib pajak,pajak