Pengaruh Karakteristik Toko dan Pelanggan Pada Loyalitas Pelanggan
HUMAIROH AL HAKIM (pembimbing: BM. Purwanto, Dr., M.B.A.), BM. Purwanto, Dr., M.B.A.
Pentingnya setiap pengecer mempertahankan loyalitas pelanggannya ditengah
persaingan usaha yang ketat dan penurunan jumlah penjualan setiap bulannya
merupakan latar belakang masalah dari penelitian ini. Tujuan dilakukannya penelitian
ini adalah untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan,
yaitu; orientasi pelayanan, orientasi pelanggan, kualitas produk, keberagaman produk,
tekanan waktu ketika berbelanja, minat hubungan dengan toko, dan pengetahuan
tentang harga (Wong, A. & Alison D., 2009). Ukuran sampel yang digunakan adalah
150 pelanggan Butik Day or Night yang secara kebetulan ditemui sedang berbelanja
di Butik. Metode analisis data dengan analisis regresi linier berganda menunjukkan
bahwa hanya variabel orientasi pelanggan dan kualitas produk yang signifikan
mempengaruhi secara positif terhadap loyalitas pelanggan Butik Day or Night.
Resulting of a developing economy in Indonesia have created an extremely
competitive marketplace in retail industry. Because of the extremely competitive, the
retailers have to understanding customer loyalty to make their business success in
industry. The objective of this study is to analysis the effect of store and customer
characteristics to customer loyalty in retail context. The store and customer
characteristics are service orientation, customer orientation, quality of merchandise,
choice of merchandise, time pressure, relationship proneness, and price consciousness
(Wong, A. and Alison D., 2009). The sample consisted of 150 actual customer of Day
or Night Boutique. Multiple regression analysis showed that customer orientation and
quality of merchandise were the best predictors of customer loyalty in Day or Night
Boutique. A major implication of the findings is that managers can use the relevant
store characteristics to enhance the likelihood of their retail success.
Kata Kunci : Customer Loyality, Customer Characterictics, Customer Orientation, Persaingan Usaha, Loyalitas pelanggan, Kualitas produk
