Analisis Pengaruh Usaha Keterhubungan Pelanggan dari Minimarket Alfamart Wajak pada Marketing Outcomes(Kepercayaan, Komitmen, dan Loalitas Konsumen)

HUJJATULLAH FAZLURRAHMAN, Dra. Sari Winahjoe, M.B.A.

2010 | Skripsi | S1 Management

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh usaha keterhubungan pelanggan dari pelanggan Alfamart pada marketing outcomes. Penelitian ini menghipotesiskan bahwa usaha keterhubungan peritel (financial, social dan structural bonding) berpengaruh pada marketing outcomes (kepercayaan, komitmen dan loyalitas). Penelitian ini lakukan pada pelanggan Alfamart Wajak Malang. Alat analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa financial dan social bonding tactics tidak berpengaruh signifikan pada kepercayaan, sedangkan structural bonding tactics berpengaruh signifikan pada kepercayaan. Kepercayaan berpengaruh signifikan pada komitmen dan komitmen berpengaruh signifikan pada loyalitas. Implikasi untuk para manajer adalah kepercayaan pelanggan yang telah ada wajib untuk dijaga dengan cara meningkatkan financial, social dan structural bonding tactics karena kepercayaan ini akan mengarahkan pada komitmen yang selanjutnya mengarahkan pada loyalitas.

This research aims to examine the influences of Alfamart relationship effort to marketing outcomes. The research hypothesizes that retailer's relationship efforts (financial, social, and structural bonding) affect to marketing outcomes (trust, commitment, and loyalty). The research object is customers of Alfamart Wajak Malang. Multiple regression analysis is used to analyze the data. The findings show that financial and social bonding tactics do not significantly affect to trust, whereas structural bonding tactics significantly affects to trust. Trust significantly affects to commitment and then commitment significantly affects loyalty. The result implies that managers should maintain customer trust by increasing the financial, social, and structural bonding tactics because trust will lead to commitment that furthermore leads to loyalty.

Kata Kunci : customer relationship management, retailer, kepercayaan, komitmen dan loyalitas,