Analisis Pengaruh Kualitas Jasa pada Kepuasan Pelanggan dan Pengaruhnya pada Pembentukan Minat Perilaku Mahasiswa untuk Loyal dan Berpindah: studi di Fakultas Ekonomika dan Bisnis UGM

Hirmanto, Tatang I, Tur Nastiti, S.E., M.Si.

2008 | Skripsi | S1 Extention - Management

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas jasa pada kepuasan pelanggan dan pengaruhnya pada pembentukan minat perilaku mahasiswa untuk loyal dan berpindah. Penelitian ini dilatar belakangi oleh semakin banyaknya perguruan tinggi yang menggunakan prinsip pemasaran untuk mendapatkan dan mempertahan kepuasan mahasiswanya. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah mahasiswa FEB UGM, dengan sampel adalah mahasiswa regular yang saat ini duduk di tahun ketiga. Metode yang digunakan adalah Purposife sampling dengan jumlah responden 100 orang. Metode statistik yang digunakan adalah regresi sederhana. Penelitian ini membuktikan bahwa kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap pembentukan niat untuk loyal, sedangkan kepuasan pelanggan berpengaruh negative terhadap pembentukan niat untuk berpindah. Keyword : kualitas jasa, kepuasan pelanggan, loyalitas, switching

This research analyzed effect of service quality on customer satisfaction and its effect on interest and behavior of student to be loyal or to switch. Background of this research was increasingly many higher education institutions the use marketing principles to get and retain their student satisfactions. Populations in thus research was student of FEB UGM, with sample of three year regular students. It used purposive sampling method with respondents of 100 students. The research used simple regression method. This research proved that service quality influence positively on customer satisfaction, customer satisfaction affect positively affect on loyalty, and customer satisfaction affect negatively on switching. Keyword: service quality, customer satisfaction, loyalty, switching

Kata Kunci : Kualitas Jasa; Kepuasan Pelanggan; Perilaku Mahasiswa; perilaku Pelanggan