Pengaruh perceived service quality dan customer satisfaction pada service loyalty yang dimoderasi oleh variety seeking

Hidayati, Antoh, BM.Purwanto,Dr.MBA

2006 | Skripsi | S2 Management

Penelitian ini menguji pengaruh perceived service quality dan customer satisfaction pada service loyalty yang di moderasi oleh variety seeking. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (a) pengaruh perceived service quality pada service loyalty, (b) pengaruh perceived service quality pada customer satisfaction, (c) pengaruh customer satisfaction pada service loyalty, (d) pengaruh mediasi customer satisfaction pada hubungan antara perceived service quality dan service loyalty, (e) pengaruh moderasi variety seeking pada hubungan antara customer satisfaction dan service loyalty.

Responden yang dikumpulkan dalam penelitian ini adalah pelanggan restoran yang berlokasi di wilayah Yogyakarta dan Sleman. Sebanyak 202 responden yang dikumpulkan dati survey. Analisis data dilakukan dengan menggunakan hirarichal regression analysis dan moderated regression analysis.

Hasil penelitian menunjukan bahwa: (a) perceived service quality memiliki pengaruh positif pada service loyalty, (b) perceived service quality memiliki pengaruh positif pada customer satisfaction, (c) customer satisfaction memiliki pengaruh positif pada service loyalty, (d) customer satisfaction secara positif memediasi hubungan antara perceived service quality dan service loyalty, (e) variety seeking secara positif memoderasi hubullgan antara customer satisfaction dan service loyalty. Kesimpulan hasil penelitian menunjukan bahwa customer satisfaction merupakan variabel mediating sedangkan variety seeking sebagai variabel moderating.

Kata Kunci : kualitas jasa yang dipersepsikan, kepuasan pelanggan, loyalitas jasa, pencarian variasi,perceived service quality,customer satisfaction,service loyalty,variety seeking