Hubungan antara Pengaduan Konsumen, Ketidakpuasan, Dan Loyalitas: Studi Pada PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) Di Daerah Istimewa Yogyakarta
HERDIYANTO, AKHMAD THEOREZA (Adv.: Teguh Budiarto, Drs., M.I.M), Teguh Budiarto, Drs., M.I.M
Kemunculan beragam penyedia layanan telekomunikasi berbasis selular di Indonesia menciptakan iklim persaingan yang cukup tinggi. Masing-masing pemasar berusaha menciptakan penawaran terbaik untuk menjaring konsumen di pasar. Agar tidak kehilangan konsumennya, pemasar harus terus menjaga kepuasan mereka. Salah satu caranya adalah dengan mengelola ketidakpuasan konsumen dengan cara mendorong mereka agar mengadukan keluhannya secara langsung kepada perusahaan serta menjadi konsumen yang loyal terhadap perusahaan. Sebab hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pengaduan langsung berpengaruh terhadap ketidakpuasan secara signifikan dan negatif, pengaduan tidak langsung berpengaruh terhadap ketidakpuasan secara positif dan signifikan, pengaduan langsung berpengaruh terhadap loyalitas secara positif dan signifikan, pengaduan tidak langsung berpengaruh terhadap loyalitas secara negatif dan signifikan, dan ketidakpuasan berpengaruh terhadap loyalitas secara negatif dan signifikan.
Penelitian ini dilakukan di Daerah Istimewa Yogyakarta dengan metode survei pada 120 orang pengguna layanan telekomunikasi dari Telkomsel. Alat analisis data yang digunakan adalah Partial least Square (PLS).
The emergence of a variety of cellular-based telecommunications service provider in Indonesia has created a quite high competition. Each of them is trying to create the best deals to attract customers in the market. In order not to lose customers, marketers have to maintain their satisfaction continually. Managing customer dissatisfaction by learnt how to encourage them to complaint directly and make them become the loyal ones is very important. Because the result of this study shows that direct complaint influences dissatisfaction negatively and significantly, indirect complaint influences dissatisfaction positively and significantly, direct complaint influences loyalty positively and significantly, indirect complaint influences loyalty negatively and significantly, and dissatisfaction influences loyalty negatively and significantly.
The research was conducted in Yogyakarta with 120 customers of Telkomsel as respondents of this research. Data analysis used is Partial Least Square (PLS).
Kata Kunci : Pengaduan Langsung, Pengaduan Tidak Langsung, Ketidakpuasan, dan Loyalitas, Direct Complaint. Indirect Complaint, Dissatisfaction, and Loyalty
