Hubungan antara variabel demografik dan perilaku komplain konsumen
Haryanto (pembimbing: Dra. Sari Winahjoe, MBA), Dra. Sari Winahjoe, MBA
Perilaku komplain konsumen (CCB) saat ini rnemperoleh perhatian serius perusahaan karena efek negatif yang ditirnbulkan. Efek negatif tersebut di antaranya adalah hilangnya market share, perpindahan rnerek, dan word of mouth yang negatif. Perusahaan perlu memahami perilaku ketidakpuasan konsumen agar bisa mengatasi komplain konsumen dengan benar. Kemampuan perusahaan dalam mengatasi komplain konsumen dengan benar akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi, perpindahan merek yang rendah, dan iklan gratis melalui word of mouth yang positif.
Berkaitan dengan latar belakang di atas, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel dernografik (usia, gender, tingkat pendidikan) dalam dengan CCB, dan untuk menguji apakah ada perbedaan di antara variabel demografik (usia, gender, tingkat pendidikan) dalam hal complaint intentions. Diduga bahwa ketika tidak puas, konsumen usia muda, konsumen wanita dan konsumen dengan tingkat pendidikan tinggi akan memilih komplain dalam bentuk voice dan bila masalah yang sama muncul kembali mereka tetap memilih jalur voice untuk komplain. Sementara konsumen dengan usia tua, konsumen pria dan konsumen dengan tingkat pendidikan tidak tinggi lebih memilih jakur private untuk komplain, begitupula bila masalah yang sama muncul kembali, mereka akan tetap memilih jalur private. Untuk jalur third party, diduga semua konsumen (usia muda-tua, wanita-pria dan pendidikan tinggi-tidak tinggi) tidak memilih jalur ini untuk komplain.
Berdasarkan analisis yang dilakukan dengan crosstab, ternyata ketika komplain konsumen usia muda tidak memilihjalur voice (p value: 0,003, 0,201, 0,099), konsumen wanita tidak memilih jalur voice (p value: 0,976, 0,067, 0,768), begitupula dengan konsumen tingkat pendidikan tinggi (p value: 0,016, 0,362, 0670). Untuk jalur private temyata baik antara konsumen usia muda dengan usia tua lebih memilih jalur ini (p value: 0,201, 0,149, 0,029, 0,019), begitupula dengan konsumen wanita dan pria (p value: 0,973, 0,545, 0,864, 0,635), konsumen dengan tingkat pendidikan tinggi dan tidak tinggi juga memilih jalur private ketika komplain (p value: 0,372, 0,591, 0,003, 0,003). Untuk third party, hasil menunjukkan bahwa variabel demografik (usia, gender, tingkat pendidikan) tidak memilih jalur ini (p value: 0,494). Hasil uji t independent samples menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan variabel demografik antara usia muda dengan usia tua, antara pria dengan wanita dan antara pendidikan tinggi dengan tidak tinggi dalam hal minat (intentions) CCB, bila permasalahan yang sama muncul kembali dimasa datang. Variabel demografik usia muda-usia tua, pria-wanita dan pendidikan tinggi-tidak tinggi memiliki pola CCB yang tidak jauh berbeda, yakni sebagian besar lebih memilih jalur private intentions ketika merasa tidak puas. Hanya dalam hal third party responses maupun third party intentions hipotesis dalam peneLtian ini yang terbukti, yakni semua variabel demografik yang di teliti memilih tidak menempuh jalur ini.
Today, a company gives a serious attention to the CCB because of its negative effects, such as, the losing of market share, the brand transition, and the negative of word of mouth. The company must understand the consumer dissatisfaction behavior. If the company can overcome the consumer's complain properly, it will result on a high level of satisfaction, the low transition of brand, and the free advertisement by the positive word of mouth.
Based on that background, this research aims at finding the relation between the demographic variable (age, gender, education level) in the case of CCB and CCB intentions. It is estimated that the young consumer, the woman consumer, and the consumer who has high level of education will choose the complaining in the form of voice when are not satisfy. If the same problem rises, they still choose the complaining in the form of voice. It is also estimated that the old Consumer, the man consumer, and the consumer who has low level of education will choose the complaining in the form of private. If the same problem rises, they still choose the complaining in the form of private. It is also estimated that the third party as the third form of complaining are not choosed by the all consumers.
Based on the cross tab analysis, the young consumer doesn't choose the form of voice (p value: 0,003, 0,201, 0,099) the woman consumer doesn't choose the form of voice (p value: 0,976, 0,067, 0,768) and the consumer who has the high level of education as well (p value: 0,016, 0,362, 0,670). The other hand, private, as the form of complaining is choosed by all consumers (p value of young and old consumer are 0,201, 0,149,0,029,0,019; man and woman consumer are 0,973, 0,545, 0,864, 0,635; consumer who has high and low level of education are 0, 3?2, 0,591, 0,003 0,003. The result indicates that the demographic variable (age, gender, education level) does not choose the third party form (p value: 0,494). In the case of CCB intentions, if the same problem rises, the result of t independent samples test indicates that there is no demographic variable difference between the young and old age, the woman and man, high and low level of education.
The demographic variable of young and old age, man and woman, consumer who has high and low level of education haven't got a very far different style of CCB, that is, most of them prefer private intentions form when they are not satisfy. This research indicates that the third party responses and the third party intentions hypothesis are only the proved hypothesis, that is, all the variable do not choose this pattern.
Kata Kunci : Perilaku komplain konsumen
