Pengaruh Kwalitas Layanan Toko Online Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Online
HARDIANSYAH, MUHAMMAD FEBRI (Adv.: Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.), Sahid Susilo Nugroho, Dr., M.Sc.
Pelaku bisnis yang masih menggunakan kebiasaan tradisional kini semakin banyak menggunakan internet sebagai media dalam menjalankan bisnis mereka. Hal tersebut menuntut untuk mampu menyajikan layanan yang berkualitas bagi konsumennya. Penelitian ini membahas pengaruh kualitas layanan pada toko online terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Penelitian ini dilakukan kepada empat situs belanja untuk kategori alat elektronik (Gadgets) yang sudah cukup dikenal di konsumen Indonesia.
Penelitian ini menggunakan alat uji berupa regresi berganda dan regresi sederhana untuk dapat mengetahui pengaruh masing-masing atribut pada kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa atribut Kemudahan, Informasi, dan Customization dalam kualitas layanan memiliki pengaruh signifikan secara positif terhadap kepuasan konsumen, dan hubungan kepuasan konsumen yang positif terhadap loyalitas konsumen. Dari penelitian ini, para pemasar dan pihak lain yang berkepentingan perlu mengamati dan mencermati bahwa fitur-fitur layanan yang disajikan kepada pelanggan memiliki pengaruh yang dapat mennciptakan kepuasan dalam diri pelanggan. Pelanggan yang puas akan sangat mungkin untuk kembali dan melakukan pembelian ulang.
Business people who have been using traditional customs are now increasingly using the internet as a way of making their business. It is then demanded to be able to provide quality services for their consumers. This research discusses the influence of service quality in online stores for e-satisfaction and e-loyalty. The research carried out at four shopping sites for gadgets category have been already well known in Indonesia.
The research uses multiple regression and simple regression to determine the effect of each attribute at the service quality on e-satisfaction and e-loyalty.
The results of the research indicate that convenience, information, and customization as an attribute in the service quality have significant positive influence on e-satisfaction, and e-satisfaction positive impact on e-loyalty. From The research, Marketers and other interested parties need to observe and examine the features that are presented to the customers service have influence that can create customers satisfaction within. Satisfied customers will be very likely to return and repurchase.
Kata Kunci : E-service, E-satisfaction, E-loyalty, Consumer Behavior
