Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Komitmen Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Kualitas Hubungan Terhadap Loyalitas Pelanggan(penelitian Empiris Pada Pelanggan Toko Buku Di Shopping Center Yogyakarta)
HANIF, SITTA NUR (Pembimbing: Harimurti Subanar, Drs., M.M.), Harimurti Subanar, Drs., M.M.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan kualitas hubungan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Identifikasi terhadap faktor-faktor yang diperkirakan mempengaruhi loyalitas pelanggan didasarkan pada penelitian Ball et al. (2004); Dimitriades (2006); Ribbink et al. (2004); Taylor et al. (2004); Macintosh (2007); Ndubusi (2007) dan Caceres and Paparoidamis (2007).
Penelitian ini dilaksanakan di toko buku-toko buku yang beroperasi di Shopping Center Yogyakarta. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 orang pelanggan yang diambil secara convenience sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner berskala Likert. Sebelum digunakan, kuesioner terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Data yang didapat dianalisis secara deskriptif dan kuantitatif. Analisis kuantitatif yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan : (1) Kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, dan kualitas hubungan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan; (2) Koefisien determinasi sebesar 26,3%, hal ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama atau simultan besarnya pengaruh kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, kepercayaan pelanggan, dan kualitas hubungan terhadap loyalitas pelanggan adalah 26,3%; sedangkan 73,7% sisanya disebabkan oleh variabel-variabel yang tidak tercakup dalam penelitian ini; dan (3) Kualitas hubungan merupakan variabel yang paling dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan dibanding kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, dan kepercayaan pelanggan.
This research is to know the impact of customer satisfaction, customer commitment, customer trust, and relationship quality, with customer loyalty. Identification the factor that predict with customer loyalty based on research of Ball et al. (2004); Dimitriades (2006); Ribbink et al. (2004); Taylor et al. (2004); Macintosh (2007); Ndubusi (2007) and Caceres and Paparoidamis (2007).
This research at the book shop at Shopping Center Yogyakarta. The sample is 150 of customer that take with convenience sampling. The data collection with Likert scale questionnare. Before use, questionnare have a test of validity and reliability. The data analyzable descriptively and quantitatively. Quantitative analysis used double linier regression.
The result of this research show : (1) customer satisfaction, customer commitment, and relationship quality, parsially influence positive and significant with customer loyalty. Whereas customer trust not influence significant with customer loyalty ; (2) determination coefficient is 26,3 % that show simultaneously influence of customer satisfaction, customer trust, customer commitment, and relationship quality with customer loyalty is 26,3 % whereas 73,7 % because of variables that not include in this research ; and (3) the relationship quality is dominant variable that influence customer loyalty, than customer satisfaction, customer trust, and customer commitment
Kata Kunci : convenience sampling, customer satisfaction, customer commitment, customer trust, relationship quality, customer loyalty, kepuasan pelanggan, komitmen pelanggan, kepercayaan pelanggan, kualitas hubungan, loyalitas pelanggan.
