ANALISIS TINGKAT KESADARAN KONSUMEN AKAN HAK-HAK KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PT. TELKOM DISTEL YOGYAKARTA
Guntur Sampurna Meringgi (Adv : Drs. Teguh Budiarto, MIM), Drs. Teguh Budiarto, MIM
Posisi konsinnen era abad 21 saat ini cenderung ditempatkan pada posisi yang semakin baik. Perusahaan-perusahaan modern diabad ini saling bersaing untuk menarik sebanyakbanyaknya konsumen agar loyal terhadap produk atau jasa yang dihasilkannya.
Pada saat ini semua negara yang tergabung dalam Perserikatan Bangsa Bangsa wajib mentaati ketentuan perdagangan yang diatur oleh World Trade Organization (WTO). Badan dunia ini telah membentuk International Organization of Consumer Union (IOCU) yang dalam kongres ke 14-nya menetapkan kewajiban bagi negara-negara di dunia wajib melindungi kepentingan konsumen dari tindakan merugikan para pelaku bisnis, sebagai tindak lanjut dari
Resolusi PBB No.A/Res/39/248 tahun 1985 tentang Perlindungan Konsumen bagi setiap negara anggota PBB.
Sehubungan dengan itu pemetintah Republik Indonesia telah menetapkan Undang-Undang No. 8 tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen sekaligus mendeklarasikan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia sebagai lembaga independen yang mewadahi kepentingan perlindungan konsumen di Indonesia.
Dalam rangka mencapai kepuasan konsumen yang optimal maka PT TELKOM berupaya untuk memberi pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggannya tennasulc juga upaya meningkatkan kesadaran konsumen akan hak-haknya sesuai tuntutan UU No.8 tahun 1999.
Dengan adanya kesadaran dan kepuasan konstunen maka akan tercipta suatu kondisi yang saling menguntungkan, dimana PT TELKOM sebagai pelaku usaha menyediakan jasa pelayanan yang berkualitas dan konsumen sebagai pelanggan selalu siap memberi kritik sebagai umpan balik bagi peningkatan pelayanan PT TELKOM.
Dalam penelitian ini digunakan Metode Perhitungan Indeks Kepuasan Konsumen menurut Cronin & Taylor guna mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan dan sejauh mana
Tingkat Kesadaran Konsumen akan Hak-hak Konsumen terhadap Pelayanan PT TELKOM DIS1EL Yogyakarta melalui kuisioner Survey Penelitian terhadap sample 100 responden, yaitu :
40 orang pengelola Wartel, 30 orang Pelanggan Bisnis, dan 30 orang Pelanggan Residensial, yang semuanya adalah pelanggan PT TELKOM yang menyebar di wilayah Kodya Yogyakarta.
Dipilihnya segmen pengelola Wartel ini dengan alasan bahwa mereka adalah pelanggan PT TELKOM yang sekaligus juga mitra kerja yang paling banyak terkait dengan kegiatan bisnis PT TELKOM. Adapun segmen pelanggan Bisnis dan residensial juga dipilih karena dianggap dapat mewakili populasi pelanggan TELKOM di Kodya Yogyakarta. Mereka memberi tanggapan dengan menjawab kuisioner penelitian yang mengandung atribut-atribut standar dimensi kualitas
pelayanan jasa (SERVQUAL) meliputi Harapan, Penilaian Kinerja dan Bobot Tingkat Kepentingan ditambah dengan kuisioner untuk menggali Tingkat Kesadaran / Pengetahuan
Konsurnen akan Hak-hak Konsurnen sesuai UU No.8/99.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Tingkat Kesadaran Konsumen akan Hak-hak konsumen sebanyak 97 % adalah tinggi dan 3 % cukup tinggi. Sedangkan Indeks Kepuasan Pelanggan secara total adalah minus 1.772,67. Dan hasil tersebut secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa atribut dimensi SERVQUAL tersebut diatas belum sepenuhnya berkenan dihati pelanggannya dan masih perlu ditingkatkan dengan cara
meningkatkan Kinerja Perusahaan yang digambarkan pada atribut-atribut yang diteliti.
Kata Kunci : Hak Konsumen, Pelayanan, PT.Telkom Distel, Yogyakarta
