Aplikasi Metode Quality Function Deployment Dalam Mengidentifikasi Kebutuhan Konsumen Guna Peningkatan Kualitas Pelayanan Pada Bisnis Perjotelan (Studi Kasus Pada
FITRIANTI, ANISA (pembimbing: Drs. Wakhid Ciptono, MBA, MPM), Drs. Wakhid Ciptono, MBA, MPM
Perekonomian global menuntut perusahaan untuk selalu mengikuti perubahan yang terjadi. Perubahan yang muncul selalu membawa dua hal penting yaitu kesempatan (opportunity) dan bahaya (danger). Hanya perusahaan yang mampu menangkap peluang dan sigap menangkal bahayalah yang akan dapat survive di pasar global. Satu cara untuk dapat bertahan dalam situasi persaingan yang semakin kompetitif adalah dengan memberi kepuasan pada konsumen. Terpenuhinya kepuasan konsumen ini sangatlah penting terutama bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa seperti usaha perhotelan. Kepuasan ini akan muncul apabila perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen atas kualitas produk dan pelayanan yang diberikan (perceived services -expected services).
Metode Quality Function Deployment digunakan dalam penelitian yang dilakukan di "Quality" Hotel Yogyakarta ini untuk mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen atas produk pelayanan hotel yang bersangkutan serta kekuatan atau kemampuan yang harus dimiliki dan dibangun untuk memenuhi kebutuhan pasar sasaran.
Hasil penelitian berupa uji hipotesis menunjukkan masih adanya terdapat beda yang nyata (signifikan) antara harapan dan kenyataan yang dirasakan konsumen atas kualitas produk pelayanan "Quality" Hotel. Beda yang nyata terjadi pada dimensi reliability, responsiveness, assurance dan tangible. Sedangkan untuk dimensi empathy tidak ada bed a yang nyata antara expected dan perceived service konsumen. Selain itu, matriks House of Quality menunjukan bahwa penanganan konsumen merupakan hal pertama yang perlu mendapat perhatian pihak pengelola hotel untuk memenuhi customer's requirements diikuti pelatihan, house keeping, sistem koordinasi, penataan interior dan eksterior, sistem pengamanan, service on call, pelayanan 24 jam, seleksi, fasilitas, dan terakhir penyediaan paket khusus.
Tidak sesuainya harapan konsumen atas pelayanan hotel dengan kenyataan yang dirasakan sebagian besar berkaitan dengan karyawan yang menyampaikan pelayanan. Pihak hotel menilai hal tersebut muncul karena adanya rasa jenuh karyawan atas rutinitas pekerjaannya sehingga kurang adanya inovasi dalam menyampaikan pelayanan. Untuk itu penulis mengajukan saran untuk menerapkan bentuk training yang menyatukan top management, middle management, supervisor dan workers pada satu tempat dan waktu training yang sarna guna melatih kerjasama dalam tim, kemampuan leadership, menyatukan visi dan misi serta strategi dalam memecahkan suatu permasalahan juga memunculkan kreatifitas dan inovasi. Dengan bentuk training tersebut diharapkan segala bentuk kerjasama yang tercipta dalam training dapat juga tercipta dalam lingkungan kerja perusahaan karena manajemen mutu total hanya bisa berjalan baik apabila ada keterlibatan atau kerjasama dari seluruh unsur perusahaan untuk melakukan perbaikan secara berkelanjutan.
Kata Kunci : Quality Function Deployment, Consumer Behavior, kebutuhan konsumen, Kualitas pelayanan, Service Quality ,
