Analisis Perilaku Churn pada Industri Jasa Telekomunikasi GSM Pra Bayar: studi pada Mahasiswa UGM

Ferdian, Rudy, Dr. B.M. Purwanto, M.B.A.

2008 | Skripsi | S1 Management

Penelitian ini menggunakan model penelitian yang diajukan Keaveney (1995) dalam menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku berpindah jasa pada industri jasa GSM pra bayar, antara lain persepsi harga, ketidaknyamanan, kegagalan jasa, kegagalan interaksi, respon kegagalan, masalah etika, persaingan, dan perpindahan terpaksa. Dengan menggunakan desain penelitian survei, persepsi harga, ketidaknyamanan, kegagalan jasa, kegagalan interaksi, respon kegagalan, masalah etika, persaingan, dan perpindahan terpaksa, word of mouth, dan pencarian jasa baru diukur dengan item-item pertanyaan yang diadaptasi dari kuesioner Nugroho (2005) dan Prihati (2004). Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 120 orang mahasiswa, dengan menggunakan metode convenience sampling. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner, dan metode analisis data dilakukan dengan regresi linier menggunakan SPSS 11.5 for Windows. Hasil uji regresi menunjukkan variabel yang berpengaruh positif terhadap perilaku perpindahan jasa dari sudut pandang word of mouth adalah ketidaknyamanan jasa. Sedang dari sudut pandang pencarian jasa baru, variabel kegagalan interaksi jasa dan persaingan berpengaruh positif terhadap perilaku perpindahan jasa. Kata kunci: Perilaku berpindah merek, churn, telekomunikasi, pencarian jasa

This research uses research model proposed by Keaveney (1995) to analyze factors influencing churn behavior on pre paid GSM service industry, which are pricing, inconvenience, core service failures, service encounter failures, attraction by competitor, ethical problems, involuntary switching. Using survey method as research design, pricing, inconvenience, core service failures, service encounter failures, attraction by competitor, ethical problems, involuntary switching, word of mouth, and search for the new service measured with question items adapted from questionnaire research held by Nugroho (2005) and Prihati (2004). Using convenience sampling, 120 undergraduates participate as respondent in this research. Data collection done through questionnaire distribution, and data collected analyzed using multiple linear regression method with SPSS 11.5 for Windows. Regression results show variable which has positive influence to churn behavior from word of mouth perspective is inconvenience, and variables with positive influence to churn behavior from search for the new service perspective are service encounter failures and attraction by competitor. Keyword: Service switching behavior, churn, telecommunication, search for new service.

Kata Kunci : Perilaku Churn; Industri Jasa Telekomunikasi; Perilaku Pelanggan