Peran Kepuasan Atas Respon Perusahaan Sebagai variabel Mediasi Pengaruh Keluhan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan

FEBRIYANTO, MUHAMMAD NURCHOLIS (Adv.: Teguh Budiarto, Drs., M.I.M), Teguh Budiarto, Drs., M.I.M

2012 | Skripsi | S1 Management

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh keluhan konsumen terhadap loyalitas dengan peran kepuasan atas respon perusahaan sebagai variabel mediasi. Keluhan konsumen dibedakan menjadi dua jenis, yaitu keluhan langsung dan keluhan tidak langsung.

Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan Telkom Speedy di Yogyakarta.. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survey melalui kuesioner yang dikumpulkan langsung dari pelanggan Telkom Speedy. Alat analisis yang digunakan adalah PLS (Partial Least Square).

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keluhan langsung berpegaruh positif terhadap loyalitas, sedangkan keluhan tidak langsung berpengaruh negatif terhadap loyalitas. Kepuasan atas respon perusahaan memediasi pengaruh keluhan langsung terhadap loyalitas.

This study aims to analyze the influence of consumer complaint on the loyalty with satisfaction of the companyÂ’s responses as a mediating variable. Consumer complaint divided into two types, namely direct complaints and indirect complaints.

Subjects in this study are the customers of Telkom Speedy in Yogyakarta. This study use a quantitative approach through a questionnaire surbvey method collected directly from Telkom Speedy Customers. Analysis tool used is PLS (Partial Least Square).

The results of this study indicate that direct complaints have positive impact on loyalty, while indirect complaint have negative effect on loyalty. Satisfaction of the companyÂ’s responses mediate the influence of direct complaints on loyalty.

Kata Kunci : consumer complaint, direct complaint, indirect complaint, satisfaction with company response, loyalty, keluhan konsumen, keluhan langsung, keluhan tidak langsung, kepuasan atas respon perusahaan, loyalitas.