Pengukuran Kualitas Instalasi Farmasi RSUD Kota Yogyakarta dengan Metode Servqual
FANI PRASETYO NUGROHO (PEmbimbing: Boyke R. Purnomo, S.E., M.M), Boyke R. Purnomo, S.E., M.M
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada rumah sakit maka perlu diketahui persepsi manajemen dalam menetapkan kualitas pelayanan dan juga harapan pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit tersebut. Penelitian ini bertujuan mengukur perbedaan (gap) antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen tentang kualitas pelayanan. Dengan mengetahui gap tersebut dapat diketahui prioritas pasien dan persepsi mereka mengenai kualitas pelayanan pada rumah sakit tersebut. Penelitian ini diadaptasi dari skala pengukuran SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1988). Dalam skala pengukuran SERVQUAL dikenal ada lima dimensi pengukuran, yaitu: Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance.
Berdasarkan hasil uji, dimensi yang paling tinggi mengalami gap adalah dimensi Tangible pada Gap 1. Dimensi yang memiliki nilai expected quality tertinggi adalah dimensi Reliability dengan nilai 3.7345, sedangkan Assurance merupakan dimensi pelayanan yang mendapatkan penilaian terendah dengan nilai 3.034. Oleh karena itu, disarankan bagi pihak internal rumah sakit agar meninjau ulang kebijakan penetapan standar apakah sudah sesuai dengan yang diinginkan konsumen dan kemampuan pihak internal dalam memberikan pelayanan seperti yang telah ditetapkan dan diinginkan konsumen, khususnya dalam memberikan respon / tanggapan yang cepat dan tepat terhadap permasalahan yang dialami konsumen.
To increase service quality on hospital, research about management perception in defining service quality and customer expectation on service quality is needed. This research aim at measuring the gap between management perception and customer expectation on service quality. This gap will then used to analyze customers priority and perception on hospitals service quality this research is adapted from SERVQUAL scale measure developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry ( 1988). SERVQUAl consist of five dimensional scale, : Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness and Assurance
Based on statistical test result, highest gap found at Tangibles in gap 1. Highest expected quality is reliability, while lowest perceived quality found in Assurance. This suggest that hospitals management should re-evaluate its policy in providing service in accordance to customer expectations, especially in providing quick and accurate response for customer problems.
Kata Kunci : Pengukuran kualitas pelayanan, Servqual, RSUD Kota Yogyakarta, Service quality measurement
