Analisis Mutu Pelayanan Sebagai Upaya Peningkatan Kualitas Jasa Bank Syariah X Yogyakarta
FALAH, MUHAMMAD HIDAYATUL (Adv.: Wakhid Slamet Ciptono, Drs., MBA, MPM ), Wakhid Slamet Ciptono, Drs., MBA, MPM
Hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan jasa adalah kualitas pelayanan yang baik dan sesuai dengan keinginan nasabah. Bank Syariah Mandiri yang merupakan salah satu Bank Syariah dengan aset modal terbesar di Indonesia. Penelitian ini dilakukan untuk mengidentifikasi pelayanan apakah yang seharusnya diperbaiki dan dipertahankan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas kinerjanya.
Metoda yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan menggunakan instrumen kuesioner. Data diperoleh dari kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan yang sedang melakukan transaksi dan menerima jasa dari salah satu kantor Cabang yang berada di yogyakarta. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode SERVQUAL dengan model CARTER (Compliance, Assurance, Responsibility, Tangibility, Empathy, Responsiveness) kemudian data dianalisis dengan Importance Performance Analysis (IPA) sehingga dapat ditentukan item pernyataan mana yang menjadi prioritas perhatian perusahaan.
Penelitian ini menunjukkan bahwa masih banyak hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya kepada nasabah, seperti dalam hal menjalankan prinsip-prinsip dan hukum Islam dalam memberikan pelayanan kepada nasabah serta meningkatkan pengetahuan pegawainya atas berbagai pertanyaan para nasabah.
The very Importance Thing in service company is good service quality and as the customer want. Bank Syariah Mandiri is one of Syariah Banks in Indonesia with the largest capital asset. This study aimed to identify what service should be improved and be hold by company to increases its service performance.
The method used in this research is descriptive quantitative using questionnaire to be the instrument. Data obtained from questionnaires distributed to customers who are doing the transaction and receive services from one branch office in Yogyakarta. Analyzer used in this research is SERVQUAL method with CARTER (Compliance, Assurance, Responsibility, tangibility, Empathy, Responsiveness) model and then the data were analyzed by Importance Performance Analysis (IPA) so that it can be determined where the statement item of priority attention to the company.
This study shows that there are still many things that need to be considered by the company to improve its service quality to customers, such as in the case of
running the principles and Islamic law in providing services to our customers and their employees increase their knowledge on various questions of our customers.
Kata Kunci : Kualitas, Layanan, Quality, Service, servqual, IPA, CARTER.
