Analisis Penerapan Quality Function Develoyment Pada Inndustri Perhotelan Di Yogyakarta ( Studi Pada Hotel Bintang Empat di Yogyakarta )
Fajarwati (Adv.Drs. Agus Achyari, MBA), Drs. Agus Achyari, MBA
Industri perhotelan telah menjadi industri yang bersifat global, sehingga dihadapkan pada kompetisi yang sangat kuat. Dalam keadaan seperti ini, maka sangat penting bagi setiap hotel untuk mempunyai keunggulan kompetitif Untuk mendapat keunggulan kompetitif maka setiap hotel dituntut untuk dapat memahami keinginan dan memuaskan konsumennya.
Tujuan dari peneitian ini untuk mengidentifikasi kualitas pelayanan jasa perhotelan yang diinginkan oleh konsumen dan mengidentiflkasi faktor-faktor kualitas pelayanan yang paling penting yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan jasa perhotelan. Penelitian ini dilakukan dengan metode Quality Function Deployment (QFD).
QFD adalah suatu metode untuk membuat perencanaan produk dan pengembangannya dengan mencari keinginan dan kebutuhan pelanggan dan kemudian menterjemahkannya dalam kebutuhan teknis yang relevan, dimana masing - masing area fungsional dan level organisasi dapat mengerti dan bertindak.
Kesimpulan dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan tamu hotel. Kualitas pelayanan jasa perhotelan yang diinginkan oleh konsumen diidentifikasi ada 58 atribut pelayanan yang diklasifikasikan ke dalam 5 dimensi kualitas jasa yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Berdasarkan tingkat kepentingannya, semua dimensi kualitas jasa dianggap penting oleh tamu hotel, dengan prioritas kepentingaIi yaitu emphaty (4,33), reliability (4,25), responsiveness (4,23), assurance (4,23), dan tangible (4,1). Sedangkan penilaian kepentingan pada komponen design requirement , maka yang dianggap paling penting berturut-turut front office, housekeeping, dan food and beverages.
Hotel affairs industry has been the one that is global in nature and hence it has
to challenge a quite fierce competition. That way it is necessary for hotels to have competitive advantages. For them to gain the competitive advantages, they are required to be able to understand customer's, needs and to satisfy them.
The objective of the study are to identify the quality of the hotel affair service required by the customer and to identify the most important factor of the service that deserve a good attention. It is conducted using Quality Function Development (QFD) method.
The QFD is the one to make a product planning and its development by looking for customer's needs and then translates them into relevant technical needs understood by each of the functional areas i and of the organizational levels and the act.
The conclusions of that study show! that there is a significant impact of the dimension of tangible, responsiveness, assurance, and emphaty on the satisfaction of guests. There are 58 service attributes identified in the quality of the hotel affairs service required by the customers. The are classified into 5 service quality dimensions, viz., tangible, reliability, responsiveness, assurance, and emphaty. Based on the its importance, all of the quality dirt1ensions is considered to be important by the guests with the priority put on the emphaty (4.33), reliability (4.25), responsiveness (4.23), assurance (4.23), and tangible (4.1). Meanwhile, the design requirement component is considered to be most important, which are front office, housekeeping, and food and beverages, respectively.
Kata Kunci : hotel, QFD, kualitas jasa, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty.
