Evaluasi Kualitas Pelayanan pada Bengkel Resmi Honda, Suzuki, dan Yamaha di Yogyakarta

Faizal, Rifki, Drs. Teguh Budiarto, M.I.M.

2007 | Skripsi | S1 Extention - Management

Penelitian bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan, pengaruh kualitas pelayanan dengan kepuasan, dan atribut yang menjadi keunggulan pada bengkel resmi Honda, Suzuki dan Yamaha di Yogyakarta. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif, Regresi Linier dan Correspondence Analysis. Data yang digunakan adalah data primer dan skunder sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan penelitian lapangan melalui penyebaran kuesioner serta studi kepustakaan. Hasil analisis diperoleh bahwa kualitas pelayanan bengkel resmi Honda, Suzuki dan Yamaha termasuk dalam kategori baik namun secara rangking Honda berada pada urutan pertama disusul oleh Yamaha dan yang terakhir Suzuki. Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan ditentukan oleh nilai Koefisien Regresi. dan dalam cara memuaskan pelanggan masing-masing bengkel mempunyai keunggulan atribut yang berbeda. Kata Kunci : Evaluasi, Kualitas pelayanan, bengkel, Honda, Yamaha, Suzuki, Pengaruh, Kepuasan, Correspondence Analysis.

This research has aim to know quality of services, the effect of quality of services to customer satisfaction, and superior attribute over Honda, Suzuki and Yamaha Official Workshop at Yogyakarta. The method which used in this research is descriptive, Linear Regression and Correspondence Analysis. Source of data are primary and secondary data, while data collecting technique is field research trough questioner spreading and literature study. The result showed that quality of services of Honda, Suzuki and Yamaha Official Workshop is categorized as good one but Honda is on first place followed by Yamaha and then Suzuki. Quality of services significantly effects customer satisfaction, the magnitude of this effect is determined by Regression Coefficient, and to satisfy customer, each workshops have different superior attribute. Keywords: Evaluation, Quality of services, Workshop, Honda, Yamaha, Suzuki, Effect, Satisfaction, Correspondence Analysis.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan; Evaluasi Kinerja Organisasi; Bengkel Honda; Suzuki; Yamaha; Total Quality Services