Analisis Efisiensi Proses Layanan dan Penerapan Data Envelopment Analysis (DEA) dan Model Serviqual (GAP 5)

Ester Saranga (Adv: Drs. Wakhid S. Ciptono, MBA, MPM), Drs. Wakhid S. Ciptono, MBA, MPM

2000 | Tesis | S2 Management

Tingkat efisiensi dan kualitas pelayanan dapat digunakan sebagai alat untuk mengukur kinerja organisasi jasa. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan: pertama, mengukur tingkat efisiensi yang dicapai rumah sakit sebelum dan dan saat krisis ekonomi, dan menganalisis faktor-faktor yang menentukan tingkat efisiensi yang dicapai. Kedua, menganalisis kualitas pelayanan rumah sakit.



Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan rumah sakit. Sedangkan data sekunder digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi rumah sakit. Metode yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah metode survey dengan menggunakan instrumen SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithahn, dan Berry. Sedangkan data sekunder dikumpulkan melalui observasi langsung pada masing-masing rumah sakit. Metode analisis yang



digunakan untuk mengukur tingkat efisiensi adalah Data Envelopment Analysis (DEA). Sedangkan untuk menganalisis kualitas pelayanan rumah sakit digunakan metode analisis gap.



Hasil analisis efisiensi pada delapan rumah sakit menunjukkan bahwa: (a) Tingkat efisiensi kedelapan rumah sakit hingga tahun 1999 adalah 100 %. (b) Faktor faktor yang menentukan tingkat efisiensi rumah sakit berbeda antara satu rumah sakit dengan lainnya. Hasil analisis kualitas pelayanan pada delapan rumah sakit menunjukkan bahwa; ada kesenjangan (gap) antara kualitas pelayanan yang diharapakan pasien dengan yang diberikan pada semua rwnah sakit.

The efficiency scale and quality service can be used as a tool to measure the performance of service organization. This research has two objectives. First, for measuring efficiency scale which can be achieved by hospitals before and in the economic crisis, and for analyzing all factors which ascertain the achievement of efficiency scale. Second, for analyzing the hospitals service quality.



In this research the data used are primary and secondary data. Primary data is used to analyzed the service quality. And secondary data is used to measure the hospitals efficiency scale. Survey method using SERVQUAL instrument, developed by Parasuraman, Zeithalm, and Berry ( 1988), is used to collected the primary data. And secondary data is collected by direct observation in the eight hospitals. Data envelopment analysis (DEA) is used to measure the efficiency scale. And the gap analysis method is used to analyzed the hospitals service quality.



The result of efficiency analysis to the eight hospitals showing as; (a) the efficiency scale to the eight hospitals until 1999 is 100 %. (b) Factors which ascertain the efficiency scale of hospitals are different between one hospital compare to the other hospital. The result of services quality to the eight hospitals showing as; There is a gap between the patient expected compare to the services that hospitals given.

Kata Kunci : Efisiensi, Efisiensi teknis, Kinerja, Data Envelopment Analysis (DEA), dan SERVQUAL