Analisis kesenjangan (GAP) antara persepsi manajemen hotel matahari atas harapan konsumen dengan harapan konsumen

ERVANI DEVI NATALIA, Dra. Sari Winahjoe, MBA

2009 | Skripsi | S1 Extention - Management

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen. Dalam penelitian ini konteks layanan jasa akan dilakukan di Hotel Matahari Yogyakarta.

Sampel dipilih dengan menggunakan metode convinence sampling. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada 3 kelompok sampel yaitu kelompok manajemen, kelompok tamu individu dan kelompok tamu group. Kelompok tamu tersebut adalah yang sedang menginap di hotel sehingga mampu memberikan jawaban yang tepat. Jumlah sampel yang digunakan adalah 90 orang.

Metode statistik yang digunakan adalah T-Test Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan harapan konsumen. Pada kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen (Tamu Group) kesenjangan yang terbesar terdapat pada dimensi empathy. Pada kesenjangan antara persepsi manajemen dengan harapan konsumen (Tamu Individu) kesenjangan yang terbesar terdapat pada dimensi

This study aims to determine the gap between management perception of the consumer expectations. In this study the context of services will be conducted at Hotel Matahari Yogyakarta.

The sample is selected by using the convenience sampling method. The data obtained through questionnaires who distributed to three samples group that is management groups, groups of individuals and guests of group. The sample are being staying at the hotel, so they can provide the right answers. The number of samples used is 90 people.

Statistical methods used were T-Test. The results of it showed a gap between management perceptions of consumer expectations. In the gap between management perception of consumers expectation (guest group) have the largest gaps in the dimensions of empathy. In the gap between management perception of consumers expectation (guest individuals) have the largest gaps in the dimension of tangibility.

Kata Kunci : Persepsi Manajemen, Harapan Konsumen, Gap, management Perception, customer expectation