Model Kepuasan Dan loyalitas Pelanggan Dalam Online Shopping: dengan Faktor-Faktor Technology Acceptance Model (TAM)
ENESTE, ANGGI ANANTA NA ANGGUN (Adv.: Sumiyana, Dr., M.Si., Akt.) , Sumiyana, Dr., M.Si., Akt.
Dengan mempertimbangkan faktor-faktor Technology Acceptance Model (TAM), studi ini bertujuan untuk meneliti bagaimana kepuasan dan loyalitas pelanggan dapat saling memiliki pengaruh dan bagaimana pengaruh terhadap faktor lainnya. Studi ini mengadopsi Structural Equation Model (SEM) sebagai alat analitis utama. Menyelidiki pengalaman belanja pengguna situs belanja di Indonesia.
Hasil dari penelitian menemukan bahwa (1) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. (2) Kualitas pelayanan situs berpengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan secara langsung. (3) Kemudahan persepsian berpengaruh positif secara langsung terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. (4) Kemudahan penggunaan persepsian berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan tetapi tidak terhadap loyalitas pelanggan. (5) Kemudahan penggunaan persepsian berpengaruh positif terhadap kemudahan persepsian.
Penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan situs belanja, kemudahan persepsian, dan kemudahan penggunaan persepsian membuat belanja online menjadi lebih efektif dan efisien daripada belanja konvensional. Hasil dari penelitian ini menarik implikasi untuk manajemen situs belanja dan menyarankan beberapa cara untuk meningkatkan kinerja industri belanja secara online.
Taking into Technology Acceptance Model (TAM) factors, this research aim to explore how internet customer satisfaction and loyalty can be associated with each other and how they are affected by these dynamics. This study adopts Structural Equation Model (SEM) as the main analytical tool. It investigates shopping experiences for the users of the mayor shopping website in Indonesia.
The research result point to the following: first, customer e-satisfaction will positively influence customer e-loyalty directly; second, website service quality can positively influence customer e-satisfaction and e-loyalty directly; third, perceived ease of use will positively influence customer e-satisfaction and e-loyalty directly; forth perceived usefulness can positively influence customer e-satisfaction directly, but cannot positively influence customer e-loyalty directly. Fifth perceived ease of use will positively influence perceived usefulness.
This paper shows that website quality service, perceived ease of use and perceived usefulness makes online shopping become more effective and efficient than conventional shopping. The result of this paper draws the implications for shopping website management and design, then suggests some way to enhance performance for the website shopping industry.
Kata Kunci : Online Shopping, Technology Acceptance Model (TAM), e-satisfaction, e-loyalty, Structural Equation Model (SEM), kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan,
