Analisis pengaruh kualitas pelayanan, persepsi nilai, dan kepuasan pelanggan terhadap pembentukan niat perilaku pelanggan di bengkel Ahass di Yogyakarta

Efatalia. (Adv.: Dr. B.M. Purwanto, MBA), Dr. B.M. Purwanto, MBA

2013 | Skripsi | S1 Management

Peranan pelanggan dalam perusahaan sangat besar. Berbagai perusahaan dan akademisi melakukan penelitian untuk dapat memahami pelanggan, sehingga dapat menolong perusahaan untuk menyun strategi-strategi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam mendorong pelanggan untuk melakukan tindakan positif terhadap perusahaan. Banyak faktor yang mempengaruhi niat pelanggan untuk berperilaku, antara lain adalah kualitas pelayanan, persepsi nilai, dan kepuasan pelanggan. Selain itu konsep kualitas pelayanan yang multidimensi menarik untuk diteliti lebih lanjut terutama dalam konteks industri jasa. Sehingga penelitian ini lebih banyak berfokus pada pengaruh dimensi-dimensi kualitas pelayanan terhadap persepsi nilai, kepuasan pelanggan, dan niat perilaku pelanggan.

Berdasarkan pembahasan di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh kualitas pelayanan, persepsi nilai, dan kepuasan pelanggan terhadap pembentukan niat perilaku pelanggan.

Penelitian dilakukan pada industri bengkel sepeda motor di Yogyakarta. pengambilan sampel dilakukan dengan cara convenience sampling dan sampel yang terkumpul sebanyak 150 .

Penelitian ini menggunakan analisis regresi sederhana dan berganda dalam mengolah data.

Kesimpulan

Dimensi kua1itas pe1ayanan yang konsisten dalam mempengaruhi persepsi ni1ai adalah reliability dan assurance. Dimensi kualitas pelayanan yang konsisten dalam mempengaruhi kepuasan afektif adalah reliability, reponsiveness, dan emphaty. Sedangkan dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan evaluatif adalah responsiveness dan assurance. Dimensi responsivenress merupakan dimensi paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dimensi kualitas pe1ayanan yang mempengaruhi niat peri1aku pelaggan adalah reliability dan responsiveness. Persepsi nilai merupakan prediktor dari kepuasan dan niat perilaku pelanggan. Kepuasan pelanggan afektif dan evaluatif juga merupakan prediktor dari niat perilaku pelanggan.

Kata Kunci : Kualitas pelayanan, Persepsi nilai, Bengkel Ahass