Pengaruh Citra Dan Kepuasan Pada Loyalitas Konsumen Studi Di Tiga Tempat Perawatan Kecantikan Di Yogyakarta
Dwitya, Siska Riskaryani (Adv.Tur Nastiti, S.E., M.Si.), Tur Nastiti, S.E., M.Si.
Loyalitas konsumen pada barang dan jasa dianggap sebagai faktor dominan dalam mencapai kesuksesan. Studi ini membantu kita dalam memperluas pemahaman mengenai keterkaitan antara citra, kepuasan konsumen, dan loyalitas
konsumen. Hal ini menarik untuk dikaji baik bagi praktisi maupun akademisi dalam lingkup manajemen hospitality. Penelitian ini mempunyai tujuan untuk mengidentifikasi citra dan kepuasan konsumen yang berpengaruh positif atau
negatif pada loyalitas konsumen di tiga tempat perawatan kecantikan yaitu Natasha, Larissa, dan London Beauty Centre (LBC). Data dikumpulkan dari 240 konsumen tempat perawatan kecantikan di Yogyakarta. Penarikan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Data dianalisis dengan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda. Hasil evaluasi model menunjukkan semua kriteria Goodness of Fit index model dapat diterima. Temuan ini mengindikasikan bahwa adanya keterkaitan antara citra,
kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Hasil tersebut dapat dijelaskan bahwa a) citra berpengaruh positif pada loyalitas konsumen, b) kepuasan konsumen berpengaruh positif pada loyalitas konsumen, dan c) citra dan kepuasan konsumen secara bersama-sama berpenga-uh positif pada loyalitas konsumen. Citra perusahaan dan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dalam membangun loyalitas konsumen. Temuan pada studi ini memberikan kontribusi pada pengembangan ilmu pengetahuan di bidang manajemen jasa dan manajemen hospitality. Studi ini dapat direplikasi pada restoran, hotel, dan berbagai sektor industri jasa lain. Penulis menyarankan pada manajer dan perusahaan agar lebih meningkatkan citra dan kepuasan untuk membangun loyalitas.
Loyalty customer for products or services has been recognized as the dominant factor in a business organization's success. This study helped us extend
our understanding of the relationship between image, customer satisfaction, and customer's loyalty. This is of considerable interest to both practitioners and academics in the field of hospitality management. The objective of this research is to identify image and customer satisfaction that are positively related to customer
loyalty in three skin care places which is Natasha, Larissa, and London Beauty Centre (LBC). Data collected from 240 skin care customer in Yogyakarta. The sample
was drawn by purposive sampling technique. Data analyses were conducted by simple regression and multiple regression. The results of model evaluation with all criteria of Goodness of Fit indices showed the model was accepted. The finding of the research verified the model indicating the relationship between image, customer satisfaction, and customer's loyalty. The results illustrated that a)image has positively effects on customer's loyalty, b) customer satisfaction has
positively effects on customer's loyalty, and c) both of image and customer satisfaction has positively effects on customer's loyalty. Image and customer satisfaction are almost equally important to build up their loyalty.
The findings of this study contribute to the growing body of knowledge in service management and hospitality management. This study could be replicated in restaurant, hotels and/or in other service sectors. We suggest that managers and organizations improve more image and customer satisfaction to build up their loyalty.
Keywords : image, customer satisfaction, and customer loyalty
Kata Kunci : citra, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen
