Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Logistik pada Kepuasan Pelanggan: Studi pada Third Party Partner(TPP)Coca Cola Jenggotan, Yogyakarta
DWI FITRIA ASTUTI, Boyke R. Purnomo, S.E., M.M
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan logistik pada kepuasan pelanggan. Objek penelitian ini adalah pelanggan industrial, yaitu pelanggan yang membeli produk (barang atau jasa) dengan tujuan untuk dijual kembali atau digunakan untuk memproduksi produk lain. Pelanggan industrial yang dimaksud adalah ritel yang menjual produk Coca-cola sebagai salah satu merek dagangnya, dan memasok langsung produk tersebut dari TPP (third party partner) Coca-cola Jenggotan, Yogyakarta. Kualitas pelayanan logistik terdiri dari 9 dimensi yang dikembangkan oleh Mentzer et al. (1999). Kepuasan pelanggan industrial mengacu pada model yang dikembangkan oleh Parasuraman et al. (1994). Alat uji yang digunakan adalah regresi sederhana.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan logistik berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan industrial. Dengan demikian, temuan penelitian ini sesuai dengan penelitian-penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, bahwa kualitas pelayanan dalam lingkup business-to business atau kualitas pelayanan logistik berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Berarti temuan penelitian ini juga sejalan dengan konsep bahwa kualitas mengarah pada kepuasan, yang didukung oleh banyak peneliti.
This study aimed to test the effect of logistics service quality on customer satisfaction. The object of this study is an industrial customer, that is customers who buy products (goods or services) for the purpose of resale or used to produce other products. An industrial customer used in this research is a retailer that sells the products of Coca-Cola as one of its trademark, and supplies these products directly from TPP (third party partner) of Coca-cola Jenggotan, Yogyakarta. Logistics service quality consists of nine dimensions developed by Mentzer et al. (1999). Industrial customer satisfaction refers to a model developed by Parasuraman et al. (1994).
Statistical tool used in this research was a simple regression. The results suggested that the logistics service quality have a positive influence on industrial customer satisfaction. Thus, the study's findings are consistent with studies that have been done before, that the quality of service within the scope of business-to business or logistics service quality have positive influence on customer satisfaction. This means that research findings are also consistent with the conceptualization of quality leads to satisfaction, which is supported by many researchers.
Kata Kunci : quality, service quality, logistics service quality, customer satisfaction, kualitas, kualitas pelayanan, kualitas pelayanan logistik, kepuasan pelanggan
