Penerapan Konsep Balanced Scorecard Mengukur Kinerja Pelayanan IRNA I Ruang Bougenvil di RSUD Dr. Sardjito Yogyakarta ditinjau dari 4 Perspektif
DWI APRIANTO, Choirunnisa Arifa, S.E.,MBA.
Persaingan industri rumah sakit yang terjadi saat ini khususnya di Daerah Istimewa Yogyakarta yang semakin ketat membuat sebuah rumah sakit saat ini harus memiliki keunggulan kompetitif untuk memenangkan persaingan. Dengan adanya kondisi tersebut, saat ini pelanggan (customer) memiliki banyak pilihan dalam memilih produk maupun layanan jasa yang sesuai dengan kemampuan maupun keinginan mereka. Oleh karena itu pengukuran kinerja menjadi sangat penting untuk mengukur sejauh mana sebuah rumah sakit dapat mengungguli pesaing lainnya, sehingga pelanggan tetap memiliki kepercayaan dan kepuasan yang tinggi terhadap pelayanan rumah sakit tersebut.
Balanced scorecard merupakan suatu alat manajemen yang berkembang di awal tahun 1990-an dianggap memiliki keunggulan dibanding alat pengukur kinerja lainnya. Balanced scorecard ini tidak hanya mengukur kinerja dari perspektif keuangan saja, tetapi meluas pada pengukuran kinerja non keuangan yang meliputi perspektif pembelajaran dan pertumbuhan, proses bisnis internal dan kepuasan pelanggan.
Penelitian ini merupakan studi kasus yang dilakukan di RSUP Dr. Sardjito bagian Instalasi Rawat Inap I, ruang Bougenvil. Penelitian ini menggunakan instrumen kuesioner untuk menilai kinerja non keuangan, yaitu perspektif pembelajaran dan pertumbuhan yang diisi oleh perawat maupun karyawan, sedangkan proses bisnis internal dan kepuasan pelanggan diisi oleh pasien atau pengunjung yang memenuhi persyaratan tertentu. Sampling secara purposive ini dimaksudkan untuk meminimalkan bias persepsi terhadap setiap pernyataan dalam kuesioner. Untuk perspektif keuangan, analisis dilakukan terhadap kemampuan menghasilkan pendapatan dan efektivitas penggunaan sumber daya.
Berdasarkan hasil penelitian, kinerja perspektif keuangan relatif baik. Hal ini didasarkan pada pendapatan yang relatif meningkat dan efektivitas penggunaan sumber daya yang baik, sehingga tujuan utama organisasi sektor publik yaitu kepuasan pelanggan dapat tercapai. Pertumbuhan pendapatan terus meningkat dari tahun 2007 sampai 2008 sebesar 90,8% dan meningkat lagi sebesar 98,4% pada tahun 2009. Proses pencapaian pada rumah sakit ini di awali dari perspektif keuangan yang mendukung proses pembelajaran dan pertumbuhan melalui pendidikan dan pelatihan yang berkualitas, kemudian menghasilkan proses bisnis internal yang prima. Pelayanan yang prima akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang baik. Hal ini dapat dilihat dari hasil kuesioner yang menunjukan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 70%.
Competitive hospital industry is happening right now, especially in Yogyakarta region increasingly stringent. It make a current hospital must have a competitive advantage to win the competition. Given these conditions, the current customers (patients) have many choices in selecting products and services that match their abilities and desires. Therefore, performance measurement is crucial to measure the extent to which a hospital can outperform other competitors, so that customers continue to have trust and high satisfaction for hospital services.
Balanced scorecard is a management tool developed in the early 1990s are considered to have advantages over other performance measurement tool. Balanced scorecard is not only measure the performance of the financial perspective, but extends to non-financial performance measures that include learning and growth perspective, internal business processes and customer satisfaction.
This research is a case study conducted in RSUP Dr. Sardjito IRNA I, Bougenvil room. This study uses a questionnaire instrument to assess non-financial performance, the learning and growth perspective is completed by nurses and employees, while the internal business processes and customer satisfaction completed by patients or visitors who meet certain requirements. The purposive sampling is intended to minimize the perception of bias against each statement in the questionnaire. For the financial perspective, the analysis carried out on the ability to generate revenue and effectiveness of resource use.
Based on research results, the performance is relatively have good financial perspective. This is based on the relative income increases and the effectiveness of the use of good resources, so that the main purpose of public sector organization that is customer satisfaction can be achieved. Revenue growth continued to increase from year 2007 to 2008 of 90.8% and increased again by 98.4% in 2009. The process of achieving at this hospital is started by the financial perspective which supports the process of learning and growth through education and training quality, and produce prime of internal business processes. Excellent service will produce good customer satisfaction. This can be seen from the results of a questionnaire that showed the level of customer satisfaction by 70%.
Kata Kunci : Balanced Scorecard, performance, performance measurement, customer, Balanced Scorecard, kinerja, pengukuran kinerja, customer
