Hubungan Dimensi Kepercayaan (Trust) dan Dimensi Kualitas (Quality)dengan Partisipai Pelanggan e-Commerce: Studi pada Pelanggan e-Commerce di Yogyakarta
DUWI AGUSTINA, Dr. Didi Achjari, M.Com., Ak.
Penelitian ini menguji dan menemukan bukti empiris mengenai hubungan dimensi kepercayaan (trust) dan dimensi kualitas (quality) dengan partisipasi pelanggan dalam melakukan transaksi pembelian barang atau jasa secara elektronik (e-commerce). Berkaitan dengan praktek e-commerce di Indonesia yang relatif masih baru tersebut, fenomena yang menarik untuk diteliti adalah sejauh mana kepercayaan (trust) dan kualitas (quality) pelanggan berhubungan dengan vendor e-commerce yang pada akhirnya akan meningkatkan partisipasi pelanggan e-commerce, mengingat transaksi ini memiliki potensi risiko yang cukup tinggi. Oleh karena itu faktor trust dan quality pelanggan terhadap vendor menjadi faktor kunci dalam e-commerce.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel pengguna e-commerce di Yogyakarta. Instrumen utama pengumpulan data berupa kuesioner dan diukur dengan skala likert. Kuesioner diberikan secara langsung kepada responden dan juga dikirim melalui email. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 133 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM) dengan perangkat lunak PLS (Partial Least Square) V.20 M3. Dari keenam variabel prediktor yang berhubungan dengan kepercayaan (trust) dan kualitas (quality) pelanggan, yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), integritas (integrity), availability (keberadaan), responsiveness (ketanggapan), timeliness (tepat waktu) vendor, ternyata variabel ability, integrity vendor yang berhubungan positif dengan trust. Variabel prediktor yang berhubungan positif dengan quality pelanggan e-commerce yaitu availability dan responsiveness vendor. Sedangkan variabel prediktor yang berhubungan positif dengan variabel partisipasi (participation) pelanggan dalam e-commerce yaitu trust pelanggan, Dengan demikian, ability, integrity, availability dan responsiveness vendor dan trust pelanggan merupakan variabel yang sangat penting yang berhubungan dengan partisipasi pelanggan e-commerce di Yogyakarta.
This research examines relation between trust and quality with e-commerce customer's participation in Yogyakarta. With regard to this relatively new business exercises especially for Indonesia, there are some interesting phenomena to consider as, for example, how far customers put their trust and quality in ecommerce's vendors and how their trust has effect on the level of participation in ecommerce. The act of transacting through e-commerce can be said to involve high risk. For that reason, it is obvious that customer trust factor represents primary factor in ecommerce.
This research makes use of Indonesia e-commerce users as research samples while using likert scale questionnaire for data collection. Furthermore, the questionnaires are given immediately and sent using e-mail to as many as 133 respondents through mailing list. For data analysis method, this research uses Structural Equation Model or SEM as abbreviated and uses PLS (Partial Least Square) V.20 M3. Out of six predictor variables related to trust and quality (ability, benevolence, and integrity, availability, responsiveness, timeliness), it is only vendor's integrity and ability that has positive and significant relation with cutomer's trust, it is only vendor's availability and responsiveness that has positive and significant relation with cutomer's quality. And it is only customer's trust which related to customer's participation On the other hand, it is only vendor's integrity, ability, availability responsiveness and customer's trust that have positive and significant relation with e-commerce customer's participation in Yogyakarta.
Kata Kunci : e-commerce, participation, trust, ability, benevolence, integrity, availability, responsiveness, timeliness ,
