Analisis Pelayanan RBBP Khadijah Menggunakan Metode Service Quality dan QFD
DENI FIKRI RIZA (Pembimbing: Wakhid Slamet Ciptono, M.B.A., M.P.M., Ph.D.), Wakhid Slamet Ciptono, M.B.A., M.P.M., Ph.D.
Instansi layanan medis mempunyai peranan ganda dalam menjalankan aktifitasnya. Instansi layanan medis dituntut untuk mampu memberikan fungsi sosial bagi masyarakat sekaligus memberikan fungsi mencari keuntungan (profit oriented) demi keberlangsungannya. Ditambah lagi, persaingan antar layanan medis yang semakin cepat dan turbulen dalam memenangkan pilihan customer, benar-benar menuntut sebuah layanan medis untuk mempunyai pandangan yang berorientasi kepada pemuasan kebutuhan customernya. Sehingga menjadi hal yang mutlak bagi sebuah layanan medis untuk berusaha sebaik mungkin memuaskan customernya demi menjaga keberlangsungan aktifitasnya.
ServQual merupakan sebuah alat untuk mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan customer terhadap layanan sebuah perusahaan. A Hierarchy Model Of Health Service Quality merupakan sebuah model yang menjelaskan tentang atribut-atribut yang berpengaruh terhadap nilai kepuasan dalam sebuah instansi layanan medis. Sedangkan Quality Function Deployment (QFD) merupakan alat yang mampu menerjemahkan keinginan customer dan mendesain produk atau layanan sesuai dengan keinginan customer tersebut.
Penelitian studi kasus yang dilakukan di Rumah Bersalin dan Balai Pengobatan Khadijah (RBBP Khadijah) ini, membahas tentang ketidakpuasan pasien pada atribut-atribut A Hierarchy Model Of Health Service Quality kemudian memberikan peringkat prioritas perbaikan pada atribut-atribut tersebut, lalu memberikan solusi rekomendasi berdasarkan metode QFD. Sehingga diharapkan RBBP Khadijah dapat berbenah diri dalam memberikan layanan kepada pasiennya.
Medical service instance have multiple role to operate their activity. Medical service instance demanded to be able to give social function to the society all at once with their profit-oriented function for their viability. Moreover, more rapid medical service competition to win over customer choice, really demand a medical service that have vision oriented to the satisfaction of the consumers needs. Then, it have been absolut for medical service to try their best to satisfy their consumer in order to keep their viability.
ServQual is a tool to understand how far the level of customer satisfaction to a service of an instance. A Hierarchy Model Of Health Service Quality is a model that explains about attributes that influence to the value of satisfaction in a
medical service instance. In the other side, Quality Function Deployment (QFD)
is a tool that is able to translate customer need and to design a product or service appropriately with the customer need.
The case study research that endured at Khadijah Nursery And Treatment of Yogyakarta (RBBP Khadijah) explain about patients dissatisfaction at A Hierarchy Model Of Health Service Quality attributes followed by offering priority level of improvement at the attributes, and finished with offering recommendation solution based on QFD method. Then, it is expected that RBBP Khadijah can organize themselves in the service offering to their patients.
Kata Kunci : To win over customer choice, ServQual, A Hierarchy Model Of Health Service Quality, QFD, memenangkan pilihan customer
