Analisis Quality Fuction Development untuk Desain Pelayanan Berdasarkan Voice of The Customer pada Happy Puppy Karaoke Keluarga Cabang Seturan

DARMAWAN, IBRAHIM NANDA (Pembimbing: Agastya, Drs., M.B.A.), Agastya, Drs., M.B.A.

2011 | Skripsi | S1 Management

Dalam dunia bisnis, terutama sekali bagi perusahaan yang bergerak di bidang hiburan, kepuasan konsumen memegang peranan yang teramat penting untuk membuat perusahaan dapat terus survive serta tumbuh dan berkembang ditengah persaingan usaha yang makin kompetitif, karena dengan semakin banyaknya pesaing maka konsumen dihadapkan pada berbagai macam alternatif yang ditawarkan produsen dan hanya perusahaan yang mampu memberi kepuasan dengan memberi produk atau pelayanan satu perusahaan akan berpeluang besar untuk menjadi pelanggan setia dan bahkan menjadi media promosi bagi perusahaan. Sebaliknya jika konsumen merasakan ketidakpuasan maka mereka dapat dengan cepat beralih pada perusahaan lain.

Quality function deployment adalah alat yang menterjemahkan keinginan konsumen (voice of the customer) agar terdengar diseluruh bagian perusahaan dan untuk menghasilkan produk atau desain layanan (voice of the company) yang mampu memenuhi kebutuhan konsumennya. Dengan membangun House of Quality yang menampilkan hubungan antara voice of the customer dan voice of the company, menghasilkan indikator-indikator yang dapat digunakan pihak perusahaan untuk memprioritaskan aspek layanan untuk dikembangkan guna meningkatkan kualitas layanannya.

Penelitian ini dilakukan di Happy Puppy Karaoke Keluarga Cabang Seturan, Sleman, Yogyakarta. Penelitian membahas tentang penerapan QFD dan membahas atribut-atribut customer required terhadap pelayanan yang sudah diberikan Happy Puppy Karaoke Keluarga serta apakah voice of the company sudah memenuhi customer required.

.

In the business world, particularly for companies engaged in the field of entertainment, consumer satisfaction role is very important to make the company can continue to survive and grow and develop competition in the increasingly competitive business that, as with many more competitors and consumers are exposed to the various kinds of alternative offered by the manufacturer and the only company able to provide satisfaction with a product or service a company will expect to be the most loyal customers and even become a media campaign for the company. Conversely, if consumers feel dissatisfied they can quickly switch to the other companies.

Quality function deployment is a tool to translate what customer want (voice of the customer), so its heard throughout the company department, and produce product or design of product (voice of the company) to fulfill customer need. By building house of quality which presented the correlation between voice of the customer and voice of the company. It could provide indicators that can help company to prioritizing service aspect to be enhance for increasing their service quality.

Research was conducted in Happy Puppy Karaoke Keluarga Seturan Outlet, Sleman, Yogyakarta. Research discusses the application of QFD and the attributes of customer-required attributes for a service already provided by Happy Puppy Karaoke Keluarga Seturan Outlet, and whether the voice of the company is required to meet customer.

Kata Kunci : Quality Function Deployment (QFD), Voice of the customer, Voice of the company, House of Quality (HoQ)