HUBUNGAN ANTARA KEPUASAN KONSUMEN, KUALITAS, LAYANAN, DAN NILAI SERTA PENGARUH VARIABEL-VARIABEL TERSEBUT TERHADAP PERILAKU PASCA PEMBELIAN
Dananto, Robertus Rastu (Adv.: B.M. Purwanto, Dr., M.B.A.), B.M. Purwanto, Dr., M.B.A.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk meneliti hubungan antara kepuasan konsumen, kualitas layanan, dan nilai serta pengaruh variabel-variabel tersebut terhadap perilaku pascapembelian. Objek penelitian ini adalah layanan bus Trans Jogja.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui metode survei dengan kuesioner offline sebagai instrumen pengumpulan datanya. Metode analisis data yang digunakan adalah regresi berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dan nilai memberi pengaruh positif secara langsung pada perilaku pascapembelian. Nilai sendiri mendapat pengaruh negatif dari pengorbanan dan mendapat pengaruh positif dari kualitas layanan.
This research aimed to examine the relationship among customer satisfaction, service quality, and value as well as the influence of these variables on post-purchase behavior. This researchÂ’s object was Trans Jogja bus service.
This study used a quantitative approach. The data used are the primary data collected through a questionnaire survey method as an offline data collection instrument. The methods of data analysis was multiple regression.
The results showed that customer satisfaction and value have a positive effect directly on post-purchase behavior. Value itself negatively influenced by sacrifice and positively influenced by service quality
Kata Kunci : kualitas layanan, kepuasan konsumen, nilai, pengorbanan, service quality, customer satisfaction, value, sacrifice
