Peningkatan Kualitas Pelayanan Maskapai Lion Air Dengan Menggunakan Quality Function
Corry Furqani Yusra (Adv.: Rika Fatmah P.L.,S.T.M.Sc.,Ph.D.), Rika Fatmah P.L.,S.T.M.Sc.,Ph.D.
Industri penerbangan berkembang pesat dewasa ini. Meningkatnya jumlah konsumen harus diimbangi dengan kualitas layanan yang baik dan perbaikan terus menerus. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dimensi kualitas layanan Lion Air yang paling harus diperbaiki serta menentukan dimensi kualitas yang bisa dipenuhi oleh Lion Air sehingga dapat memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumen berdasarkan analisis. Penelitian ini dilakukan di Kantor Lion Air perwakilan Yogyakarta, Hotel Merapi Merbabu, Seturan, Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode Quality Function Deployment dengan alat berupa House of Quality (HOQ). Penelitian ini menggunakan data primer berupa suara perusahaan dan suara konsumen. Instrumen berupa kuesioner digunakan untuk mengetahui suara konsumen berdasarkan pernyataan dengan skala Likert 1-5. Kuesioner dibuat berdasarkan suara konsumen loyal yang sudah memahami pelayanan maskapai Lion Air. Berdasarkan penelitian menggunakan HOQ didapatkan hasil berupa dimensi layanan yang paling dibutuhkan oleh konsumen, serta dimensi suara perusahaan yang paling baik dilakukan.
Airline industry rapidly growing.The increasing number of consumers should be accompanied by good service quality and continuous improvement. Quality Function Deployment using House of Quality (HOQ) can be one of the possible tools to improve service quality based on voice of the customer. This report aims to review the lion air service quality most must be improved as well as to determine quality dimensions can be met by lion air and so be able to meet customers demand based on analysis. The study is a qualitative research using HOQ with purposive sampling technique. There are two types of data used, that is primary and secondary data, with questionnaire and interview. Questionnaire instrument used to measure voice of the customer using Likert scale 1-5. Questionnaire are made based on loyal consumersÂ’ opinion, who really understand about lion AirÂ’s service. The result of this study are dimensions of service that most needed by customer as well as the dimensions of the voice of a company that is best accomplished.
Kata Kunci : Quality, Quality Function Deployment, House of Quality, Lion Air Airlines, Airline Service Quality
