"ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA INDUSTRI PERBANKAN SYARIAH" (Studi pada nasabah Bank Muamalat kota Yogyakarta)

Cintiana, Weli , Drs. M. Munandar

2008 | Skripsi | S1 Extention - Management

Pelayanan prima merupakan salah satu faktor yang dijadikan pertimbangan oleh nasabah dalam memilih bank. Pelayanan menjadi sangat penting ketika persaingan bank kiat ketat.

Perkembangan industri perbankan syariah pada saat ini amat pesat dan semakin berkembang pada saat ini hingga tahun-tahun mendatang, sekarang semakin banyak bank konvensional yang membuka unit usaha syariah namun Bank Muamalat merupakan pelopor utama dari adanya perbankan syariah di Indonesia pada saat ini.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality yang terdiri dari dimensi reliability, responsiveness, assurances, emphaty dan tangible terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamlat kota Yogyakarta. Disamping itu penelitian ini juga bertujuan untuk mengetahui dimensi mana yang paling berpengaruh besar atau dominant terhadap kepuasan nasabah di Bank Muamalat kota Yogyakarta.

Jumlah sample yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 130 orang yang merupakan nasabah tabungan di bank muamalat kota Yogyakarta dengan menggunakan metode purposive sampling. Teknik dalam mengumpulkan data dengan mengunakan kuesioner, wawancara dan observasi. Sedangkan metode analisis data yang digunakan adalah analisis korelasi, analisis regresi berganda dan analisis uji ketepatan model dengan menggunakan bantuan perangkat lunak software Statistical Product and Service Solutions (SPSS) for Windows ver. 15.0 pengukuran variabelnya menggunakan skala linkert line 5 skala. Sebelum melakukan pengumpulan data, terlebih dahulu kuesioner diuji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas menggunakan analisis faktor dan uji reliabilitas menggunakan perbandingan Crobanch Alpha.

Hasil dari penelitian ini memperoleh gambaran bahwa responden memberikan respon positif terhadap service quality pada Bank Muamalat kota Yogyakarta dan pada umumnya semua variabel yang diuji relatif mendapat penilaian baik dari para nasabahnya. Dengan kata lain bahwa reliability, responsiveness, assurances, emphaty dan tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikant terhadap kepuasan nasabah pada Bank Muamalat kota Yogyakarta. Dengan demikian hipotesis dari penelitian ini diterima. Selanjutnya faktor yang paling berpengaruh besar dan dominant terhadap kepuasan nasabah adalah dimensi reliability.

Service excellence is one of the factors being considered by the customer in choosing a bank. Service will be very important when the competition among the bank is getting tighter.

Sharia banking industry is growing so fast in the recent years and it will be more develop in the next years. Nowadays, many conventional bank open its sharia business unit. Muamalat bank is the pioneer of sharia banking in Indonesia.

??The aim of this research is to measure the influence of service quality who consists of Reliability, Responsiveness, Assurances, Empathy, and Tangible dimensions to the customer satisfaction of Muamalat Bank in Yogyakarta City. Besides that, this research also aim to know which dimensions who has the biggest or most dominant factor in influencing the customer satisfaction of Muamalat Bank in Yogyakarta City.

Number of sample being used in this research are 130 customers of Muamalat Bank in Yogyakarta city with a purposive sampling method. Questionnaire, interview, and observation are used as the techniques in collecting the data. Meanwhile, data analysis, and model precision test analysis, double regression analysis, and model precision test analysis with statistical product and service solutions (SPSS) for windows ver.15.0 Software. Likert line 5 scale is used to measure the variables. Before collecting the data, the Questionnaire being used is tested with validity test (factor analysis) and reliability test (Alpha Cronbach).

The result of this research shows that the respondents give a positive response to the service quality of Muamalat Bank in Yogyakarta city, overall variables tested get a relative good evaluations from the customers. In the other word, Reliability, Responsiveness, Assurances, Empathy, and Tangible dimensions have a positive and significant influence to the customer satisfaction of Muamalat bank in Yogyakarta city. So, it can be stated that the hypothesis of this research can be accepted. Reliability is the biggest and most dominant factor in influencing the customer satisfaction.

Kata Kunci : Service Quality, Kepuasan Nasabah, Bank Muamalat