Apakah Sertifikasi ISO 9001:2000 Memberikan Perbedaan Tingkat Kepuasan Masyarakat pada Persepsi Konsumen pada Kantor Pelayanan Publik: Studi pada Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu Kabupaten Purbalingga dan Kabupaten Wonosobo
CAHYANINGRATRI (Pembimbing: Wakhid Slamet Ciptono, M.B.A., M.P.M., Ph.D.), Wakhid Slamet Ciptono, M.B.A., M.P.M., Ph.D.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi apakah sertifikasi ISO 9001:2000 memberikan perbedaan tingkat kepuasan masyarakat dan persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan, kepuasan dan image pada kantor pelayanan publik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu (KPPT) Kabupaten Purbalingga yang bersertifikasi ISO 9001:2000 dan KPPT Kabupaten Wonosobo yang tidak bersertifikasi. Telaah literatur dilakukan untuk mengidentifikasi unsur kualitas pelayanan publik, tingkat kepuasan masyarakat dan persepsi konsumen. Analisis komparatif digunakan untuk membandingkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) masing-masing KPPT. Analisis importance-performance digunakan untuk mengidentifikasi posisi unsure kualitas pelayanan publik. Uji t berpasangan untuk menganalisis perbedaan tingkat kepentingan dan praktik pada masing-masing KPPT. Uji Kruskal Wallis digunakan untuk menganalisis perbedaan persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan, kepuasan, dan image antara KPPT Purbalingga dan KPPT Wonosobo. Terdapat perbedaan pada IKM KPPT Purbalingga yang termasuk pada kategori mutu layanan A dan KPPT Wonosobo yang termasuk pada kategori mutu layanan B. Terdapat perbedaan signifikan tingkat kepentingan dan praktik pada unsur pelaksanaan prosedur pelayanan dan tingkat kemampuan SDM pada KPPT Purbalingga dan perbedaan signifikan pada semua unsur kualitas pelayanan public KPPT Wonosobo. Dalam tingkat praktik terdapat perbedaan persepsi konsumen KPPT Purbalingga dan KPPT Wonosobo mengenai kualitas pelayanan publik, kepuasan dan image satuan kerja. Sampel yang terbatas menyebabkan hasil penelitian tidak dapat digeneralisasikan pada kantor pelayanan publik di Indonesia.
This study aims to identify whether the ISO 9001:2000 certification provides the difference level of community satisfaction and consumer perceptions of service quality, satisfaction, and image in the public service office. The population in this research is all consumers of Licensing Services Office of Integrated (Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu-KPPT) Purbalingga Regency (ISO 9001:2000-certified) and Wonosobo Regency (non-certified). Literature study is conducted to identify the elements of quality public services, the level of community satisfaction and consumer perceptions. Comparative analysis is used to compare People Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Masyarakat-IKM) each KPPT. Importance performance analysis is used to identify the position of each element of public service quality. A paired comparison t-test is used to analyze differences in the level of importance and practice in each KPPT. Kruskal Wallis test is used to analyze differences in consumer perceptions of service quality, satisfaction, and image among KPPT Purbalingga and KPPT Wonosobo. There are differences in IKM, KPPT Purbalingga included in category A service quality and KPPT Wonosobo included in category B service quality. There are significant differences in the level of importance and practice elements of implementation of services procedures and level of human resources capabilities in KPPT Purbalingga and significant differences on all the elements of quality public services KPPT Wonosobo. In practice level there are differences in the consumer perceptions of KPPT Purbalingga and KPPT Wonosobo on public service quality, satisfaction, and image work units. Limited sample causes the results of research couldn't be generalized to the public service offices inIndonesia.
Kata Kunci : ISO 9001:2000, the level of community satisfaction, consumer perceptions, public organizations, public service offices, tingkat kepuasan masyarakat, persepsi konsumen, organisasi publik, kantor pelayanan publik
