Analisis Prilaku Pelanggan Melalui Media Cetak Harian Kompas Periode Tahun 2010
BUDINUGROHO, CAHYO (Pembimbing: Teguh Budiarto, Drs., M.I.M.), Teguh Budiarto, Drs., M.I.M.
Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis Perilaku Komplain Pelanggan Melalui Media Cetak Harian Kompas Periode Tahun 2010 berdasarkan faktor kualitas layanan, faktor kualitas produk, faktor harga, faktor situasional, dan faktor personal, serta identifikasi kategori industri berdasarkan Klasifikasi Baku Lapangan Usaha Indonesia 2009 (KBLI 2009). Populasi penelitian ini adalah pelanggan yang melakukan tindakan komplain melalui “Redaksi YTH” media cetak Kompas periode Januari-Desember 2010 dengan jumlah responden atau elemen sebanyak 828 responden.
Penelitian ini bersifat deskriptif dengan menggunakan distribusi frekuensi dan tabulasi silang sebagai alat analisisnya. Hasil analisis menunjukkan bahwa faktor paling dominan yang mempengaruhi pelanggan dalam melakukan tindakan komplain adalah faktor kualitas layanan. Faktor personal (asal kota) pelanggan yang paling dominan merupakan kota Jakarta. Kategori industri yang paling dominan menerima tindakan komplain berdasarkan dua digit Klasifikasi Lapangan Usaha Indonesia 2009 (KBLI 2009) adalah Jasa Keuangan dan Asuransi
The purpose of this study were to analyze the Consumers Complaint Behavior Through Kompas Daily Newspaper in 2010 based on the service quality factor, product quality factor, price factor, situational factor, and personal factor, and also to identify category of industries based on Indonesia Standard Industrial Classification 2009. The population of this study was consumers who complaint through a rubric of Redaksi YTH on Kompas from January to December 2010 about 828 respondents.
The type of this study was descriptive. The data collected was secondary data. This study used frequency distribution and cross tabulation. The results showed that the most factor influence the cunsomer to complaint was the service quality factor. The most personal factor (home town) consumer was Jakarta. The most category of industries which receive the complaint was the Financial Services and Insurance.
Kata Kunci : complaints, service quality, product quality, price, situational factor, and personal factor, komplain, kualitas layanan, kualitas produk, harga, faktor situasional, dan faktor personal
