Pengaruh OCB dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan penerima layanan jasa (studi kecamatan Godean
BHUANA, NANDA WIRA BUANA , Drs. Edi Prasetyo Nugroho, MBA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian masyarakat kecamatan godean terhadap OCB karyawan dan kualitas pelayanan yang mereka terima dari instansi kecamatan godean. Instansi kecamatan harus selalu dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat sehingga kebutuhan masyarakat terhadap layanan berkualitas dapat terpenuhi. Instansi kecamatan juga harus selalu dapat meningkatkan OCB karyawan maka masyarakat akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Instansi Kecamatan. Sehingga tugas pokok dan fungsi pokok instansi kecamatan dapat berjalan lancar. Kecamatan Godean diindikasikan telah melaksanakan OCB dan kualitas pelayanan dengan baik, dibuktikan dengan berhasilnya penyusunan laporan tugas dan tahunan sesuai dengan standar yang berlaku.
Penilaian masyarakat merupakan indikator terbaik dari kinerja suatu instansi pemerintahan, artinya jika masyrakat sekitar menilai kualitas pelayanan dan OCB di instansi kecamatan baik. Maka keadaan sesungguhnya di instansi kecamatan tersebut memang sudah melakukan OCB dan kualitas pelayanan dengan baik. Obyek penelitian ini adalah Instansi Kecamatan Godean. Responden dari penelitian ini adalah masyarakat sekitar kecamatan godean. Total responden 100 orang. Metode sampling yang digunakan adalah nonprobality sampling dengan metode purposive sampling. Metode analisis yang digunakan secara kuantitatif menggunakan analisi regresi berganda. Analisis kualitatif menggunakan beberapa data, catatan, tinjauan pustaka dan wawancara yang dilakukan oleh peneliti terhadap masyarakat sekitar kecamatan godean. Hasil dari penelitian ini mendukung hipotesis yang menyatakan bahwa kepuasan masyarakat dipengaruhi secara positif atau baik oleh OCB karyawan kualitas pelyanan dari instansi kecamatan godean.
This study is purposed to investigate public evaluation in Godean Sub-district towards staff's OCB and service quality received from agency in Godean Sub-district. Agency in sub-district level must improve their service quality given to public, thus public needs for a good quality service can be accommodated. Sub-district agency must also improve staff's OCB, then public will be satisfied for the service given by them. If those things can be implemented, then main task and function of sub-district agency can be efficiently managed. Godean sub-district indicated that it was implementing OCB and a good quality service; it can be seen by its success in arranging task and annual report accorded to the standards prevailed.
Public evaluation is the best indicator for performance of a government agency, i.e. if public surroundings evaluate service quality and OCB in sub-district agency as good. Then, the actual happened is the sub-district agency was implementing OCB and a good quality service. The object for this study is Agency in Godean Sub-district. Respondents involved were public surroundings of Godean. Total respondent is 100 individuals. Sampling method used was non-probability sampling with purposive sampling. Analysis method which quantitatively used was multiple regression analysis. Qualitative analysis was taken using several data, reports, library research, and interview taken by the author towards public surroundings Godean. The result supported hypothesis which stating that public satisfaction is positively and significantly affected by OCB and service quality of agency in Godean Sub-district.
Kata Kunci : Organizational Citizenship Behavior (OCB) kualitas pelayanan, kepuasan penerima layanan jasa, Kecamatan Godean.
