Aplikasi GAP Analisis Pada Kualitas Pelayanan Rumah Sakit (studi Pada Rumah Sakit Umum Daerah dr. Hi. Abdul Moeloek Bandar Lampung)
BENNY NUGRAHA (Pembimbing: Fahmy Radhi, M.B.A., Ph.D.), Fahmy Radhi, M.B.A., Ph.D.
Penelitian ini membahas tentang kualitas jasa. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kesenjangan (service gap) yakni; antara layanan yang diharapkan konsumen dan persepsi manajemen pada harapan konsumen, serta antara layanan yang diharapkan konsumen dan layanan yang dirasakan konsumen pada Rumah Sakit Umum Daerah dr. Hi. Abdul Moeloek Bandar Lampung.
Penelitian ini mengacu kepada model SERVQUAL yang diajukan oleh Parasuraman, et al. (1985,1988). Objek penelitian ini adalah Rumah Sakit Umum Daerah dr. Hi. Abdul Moeloek Bandar Lampung, yang bertugas untuk melayani kesehatan masyarakat di Bandar Lampung. Sampel yang digunakan untuk penelitian ini adalah sebanyak 90 orang responden, yaitu 30 sampel pasien rawat inap, 30 sampel pasien rawat jalan, dan 30 sampel karyawan Rumah Sakit.
Berdasarkan hasil perhitungan untuk masing-masing dimensi; untuk gap layanan yang diharapkan konsumen dan persepsi manajemen Rumah Sakit pada harapan konsumen, apabila diurutkan berdasarkan skor SERVQUAL, mulai dari yang paling kecil hingga yang paling besar, adalah: dimensi tangibles (bentuk fisik), assurance (jaminan), responsiveness (daya tanggap), reliability (reliabilitas), dan empathy (empati). Sedangkan untuk gap layanan yang diharapkan konsumen dan layanan yang dirasakan konsumen, apabila diurutkan berdasarkan skor SERVQUAL, mulai dari yang paling kecil hingga yang paling besar, adalah: dimensi assurance (jaminan), tangibles (bentuk fisik), responsiveness (daya tanggap), empathy (empati), dan reliability (reliabilitas).
This research is concerned to the quality of service. The research is aimed to identify service gap between the service expected by the customers and the staffs perception towards customers expectation, and also between the service expected by costumers and the service obtained by the customers in dr. Hi. Abdul Moeloek Regional General Hospital, Bandar Lampung.
The research refers to model SERVQUAL proposed by Parasuraman, et al. (1985-1988). dr. Hi. Abdul Moeloek Regional General Hospital, Bandar Lampung, that provides public health service, was chosen as the research object. The total sample is 90 respondents, consisting of, 30 hospitalized patients, 30 general check up patients, and 30 hospital staffs.
Based on the sum result of each dimension, the order of dimension with the lowest score to the highest by SERVQUAL on the gap of service expected by the customers and the staffs perception towards customers expectation is tangibles, assurance, responsiveness, reliability, and empathy. Meanwhile, low to high score order of dimension by SERVQUAL on the gap of service expected by costumers and the service obtained by the customers is assurance, tangibles, responsiveness, empathy, and reliability.
Kata Kunci : Service Quality, Gap, Expectation, Perception, Kualitas Jasa, Kesenjangan, Harapan, Persepsi
