Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan pada Niat Kunjungan Ulang Pelanggan: studi pada Ayam Greng Spesial Lombok Idjo Yogyakarta
AZIMATI NUR FIRDAUSY F.D. (Pembimbing: Basu Swastha Dharmesta, prof., Dr., M.B.A.), Basu Swastha Dharmesta, prof., Dr., M.B.A.
Industri restoran terus mengalami perkembangan dengan munculnya restoran-restoran baru terutama di Yogyakarta. Untuk dapat bertahan di pasar suatu restoran perlu mempertahankan kualitas dan kepuasan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada niat kunjungan ulang pelanggan pada industri jasa restoran khususnya Ayam Goreng Spesial Lombok Idjo di Yogyakarta. Metode sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dengan judgment sampling. Metode pengumpulan data menggunakan data primer dengan kuesioner. Data primer pada penelitian ini diperoleh dari 127 pelanggan yang pernah mengunjungi dan mengkonsumsi jasa restoran Ayam Goreng Spesial Lombok Idjo minimal satu kali. Alat analisis yang digunakan adalah multiple regression analysis, untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan pada niat kunjungan ulang. Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif pada niat kunjungan ulang dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada niat kunjungan ulang.
Restaurant industry has been growing by the emerge of new restaurants particularly in Yogyakarta. To be survived in market, a restaurant needs to maintain service quality and customer satisfaction toward re-pratonage intention in restaurant service industry especially Ayam Goreng Special Lombok Idjo in Yogyakarta. The sampling menthod in this research is non-probability sampling with judgment sampling. Data collection method is primary data by using questionnaire. Primary data was obtained from 127 customers who have visited and have experienced the restaurans service of Ayam Goreng Spesial Lombok Idjo at least one time. The analytical tool in this research is multiple regresion analysis. Multiple regression analysis is used to show the relationship between service quality and customer satisfaction to re-patronage intention. The result of multiple regression analysis shows that service quality is positively related to repatronege intention and customer satisfaction is positively related to re-patronage intention.
Kata Kunci : service, service quality, customer satisfaction, re-patronage intention, restaurant, jasa, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, niat kunjungan ulang, restoran
