ANALISIS PENGARUH PERSEPSI KUALITAS JASA, PERSEPSI KUALITAS PRODUK, DAN PERSEPSI KEWAJARAN HARGA PADA KEPUASAN DAN LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL RESMI SEPEDA MOTOR
ARTHANTO, ANDRI WIDI , Drs. Teguh Budiarto, M.I.M
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh persepsi kualitas jasa, persepsi kualitas produk, persepsi kewajaran harga terhadap loyalitas pelanggan baik secara langsung ataupun secara tidak langsung melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini difokuskan pada pelanggan bengkel resmi sepeda motor dengan metode pengumpulan data berupa kuesioner yang dibagikan kepada 200 orang responden. Penelitian ini menggunakan analisis linear berganda untuk menganalisis data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada dua variabel yang berpengaruh secara positif baik secara langsung maupun secara tidak langsung (melalui kepuasan pelanggan) terhadap loyalitas pelanggan yakni persepsi kualitas jasa dan persepsi kualitas produk. Hasil berbeda ditunjukkan oleh persepsi kewajaran harga, di mana variabel ini sama sekali tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan bengkel resmi sepeda motor, baik secara langsung maupun secara tidak langsung.
The purpose of this study is to investigate the effect of perceived service quality, percieved product quality, and perceived price fairness to customer loyalty both direct and indirect through customer satisfaction. This study focuses on official auto repair and maintenance customer. The study uses questionnaire method to collect the data. The questionnaires were spread to 200 respondents. Multiple regression is used to analyze the data in this study. The results show that two variables have positive effect to customer loyalty both direct and indirect. These variables are perceived service quality and perceived product quality. The other results show that perceived price fairness does not has effect to customer loyalty both directly and indirectly.
Kata Kunci : persepsi kualitas jasa, persepsi kualitas produk, persepsi kewajaran harga, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, variabel mediator, bengkel resmi sepeda motor
